P: Pagué $1,400 por una nueva placa de inducción Frigidaire de Best Buy. Hubo mucho ruido desde el principio, pero el instalador dijo que el ruido desaparecería. Tres meses después todavía había ruido, así que llamé a Frigidaire para pedir servicio.
Un técnico reemplazó los ventiladores de refrigeración, pero el ruido no mejoró. El mismo día descubrí una grieta en la encimera.Llamé a Frigidaire y un representante me dijo que contactara al técnico. Pero el técnico nunca contestó el teléfono.
Frigidaire prometió programar otra cita, pero el técnico faltó a dos visitas más programadas. Llamé y envié correos electrónicos a ambas compañías repetidamente y, aunque hablé una vez con un gerente de Frigidaire, nunca pasó nada. También me comuniqué con Best Buy pero me dijeron que era problema de Frigidaire.
Tengo todos mis recibos y un registro de mi correspondencia. Ahora me preocupa que estén esperando a que expire mi garantía. Me gustaría devolver la estufa para obtener un reembolso completo o al menos recibir crédito en la tienda de Best Buy. He perdido tiempo y paciencia lidiando con técnicos que no aparecen y atención al cliente que no responde. ¿Qué más puedo hacer para solucionar el problema?
— Linda Lockwood, Mill Valley, California.
A: Ha adquirido una placa de inducción nueva y puede esperar que funcione de forma silenciosa y fiable. Si no fue así, Frigidaire le debía una reparación o un reemplazo rápido y efectivo, especialmente después de que el técnico autorizado lo dejó con una estufa rota y el problema de ruido original quedó sin resolver.
La Ley de Garantía Magnuson-Moss exige que los fabricantes cumplan con las garantías escritas, lo que significa que los defectos se corregirán o el producto se reemplazará dentro de un tiempo razonable. La Ley de Garantía del Consumidor Song-Beverly de California también responsabiliza a los fabricantes por defectos y fallas de servicio.
La garantía de Frigidaire cubre defectos de materiales y mano de obra, y una grieta que se produzca durante una visita de servicio definitivamente debe ser responsabilidad de Frigidaire. Best Buy, como minorista, también tiene el deber de brindarle soporte, al menos facilitándole su reclamo de garantía, especialmente porque informó el problema tan pronto después de la compra.
Hiciste casi todo bien: pediste ayuda, guardaste tus recibos y documentaste tus esfuerzos por correo electrónico. Sin embargo, una cosa que siempre recomiendo es mantener toda la correspondencia por escrito y escalarla rápidamente si no recibe respuestas.
Siempre solicite un supervisor por escrito y, si no obtiene una respuesta, ascienda en la cadena. Publico contactos ejecutivos de la empresa matriz de Frigidaire, Electrolux, en mi sitio web de promoción. Elliott.org. Un correo electrónico cortés y conciso a un ejecutivo a menudo obtiene resultados cuando falla el servicio al cliente de rutina.
Este fue un caso complicado. Me comuniqué con Best Buy para ver si podían ayudarme a llegar a un acuerdo entre usted, el fabricante y el técnico.
“He tenido noticias de Frigidaire Corporate y Best Buy Corporate y devolveré mi estufa Frigidaire y compraré una nueva estufa Bosch”, informó.
Recuerde: cuando el servicio al cliente se vuelve silencioso, es hora de aumentar la presión. No te quedes callado. De lo contrario, podrías quedarte atrapado con un dispositivo roto.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en Sitio web de una organización sin fines de lucro.
