P: Recientemente reservé un crucero de siete días por el Caribe en Holland America. Pagué $650 por una cabaña con terraza gracias a un certificado de casino MGM.
Un agente confirmó verbalmente la reserva y recibí una factura con saldo cero. Luego Holland America cambió el precio a $1,450 y me pidió que pagara $800 más o perdería mi cabina.
Les pedí a los supervisores que me llamaran; Todo lo que recibo son cartas formales culpando a MGM. Ya reservé boletos de avión no reembolsables de Los Ángeles a Fort Lauderdale por $850. También perdí dos días de sueño. ¡Ayuda!
—Greg Rothman, West Hills, California.
A: Después de que Holland America emitiera una factura indicando que la cabina estaba pagada en su totalidad, se creó un contrato vinculante según la ley marítima federal y las leyes de protección al consumidor de California. La empresa no puede reescribir unilateralmente el acuerdo alegando una confusión interna con MGM. Si el agente proporcionó el nivel del certificado incorrectamente, es culpa de Holland America, no suya.
Ha seguido el script para resolver este problema. Aceptó un precio cotizado, lo pagó en su totalidad, recibió confirmación por escrito y luego hizo planes adicionales. Holland America, por otro lado, siguió un patrón diferente: culpar al socio del casino, cambiar las condiciones y desafiar al cliente a marcharse. Esto no es servicio al cliente. Es una extorsión.
He visto algo como esto antes. Esto suele ocurrir cuando alguien paga un precio que es demasiado bueno para ser verdad, como una tasa cero. Pero su tarifa original de $650 no fue un error de punto decimal, y como la había recibido junto con una oferta especial de MGM, no tenía forma de saber que Holland America se la devolvería.
¿Qué podrías haber hecho diferente? En retrospectiva, sólo un poco. Podrías haber tomado una captura de pantalla de la página de confirmación como prueba de tu compra. Y se podría haber arrastrado a MGM a esto para que la empresa presionara a Holland America para que hiciera lo correcto.
Cuando comenzaron los bloqueos, aumentaron, exactamente como recomiendo. Pidieron supervisores, guardaron todos los correos electrónicos y, finalmente, copiaron al director comercial de la línea de cruceros, a su vicepresidente senior de servicios al huésped y a su presidente. Los contactos directos de todos los ejecutivos de Holland America se pueden encontrar en mi página de protección al consumidor. Elliott.org.
También me comuniqué con Holland America en su nombre. Un representante lo llamó, se disculpó y restauró su porche delantero original con vistas obstruidas por los $650 que ya pagó. Holland America también donó un crédito a bordo de $200.
Me alegra que el problema se haya resuelto, pero Holland America no debería haber necesitado todas estas escaladas para ayudarlo. Pero en la era de la creciente automatización, aparentemente eso es exactamente lo que se necesita.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él a su dirección de correo electrónico. sitio web.
