Hasta ahora, el acceso a la atención sanitaria ha sido limitado geográficamente. En Minnesota, a menudo doy por sentada la calidad de nuestros sistemas de atención médica, especialmente porque la Clínica Mayo, uno de los mejores sistemas hospitalarios del mundo, está a poca distancia en auto. Históricamente, el lugar donde vive una persona, incluso el código postal en el que vive, determina su nivel de acceso a una atención de calidad. Durante décadas, nuestra industria de la atención médica ha estructurado servicios, redes y asesoramiento para miembros en torno a esta limitación geográfica de la atención.
Pero la última media década ha dejado claro que la geografía ya no es la limitación clave. La atención virtual ha cambiado fundamentalmente el acceso a la atención, particularmente en especialidades con escasez de proveedores y largos tiempos de espera. Además, y de manera aún más transformadora, la atención virtual amplía el acceso a modelos y proveedores de atención avanzados que antes solo estaban disponibles para quienes viven cerca de los principales centros médicos terciarios de todo el mundo. Desafortunadamente, las herramientas de navegación de muchos pagadores sólo están diseñadas para aspectos geográficos. Si queremos satisfacer las crecientes necesidades de membresía y ofrecer mejores resultados a menores costos, esto debe cambiar.
Considere la atención gastrointestinal (GI), una especialidad que refleja la desconexión entre las necesidades de los miembros y el modelo de acceso tradicional. Nacional, tiempos de espera promedio El tiempo para acudir a un gastroenterólogo dura unos 48 días. En muchos mercados como Boston, Filadelfia y Charlotte, los tiempos de espera pueden ser significativamente más largos. Durante este tiempo, los miembros a menudo van y vienen entre la atención de urgencia y la sala de emergencias, lo que genera costos evitables y retrasa el diagnóstico.
Las redes de especialidades virtuales ahora brindan acceso rápido a equipos multidisciplinarios que pueden diagnosticar síntomas, comenzar el tratamiento rápidamente y coordinar sin problemas con proveedores en persona cuando sea necesario. Pero con demasiada frecuencia, los miembros simplemente no saben que existen estas opciones. Este ya no es un problema de acceso a la calidad clínica, sino más bien un problema de navegación.
A raíz de la pandemia, muchas compañías y proveedores de seguros de salud lanzaron al mercado ofertas virtuales en un tiempo récord. La industria merece crédito por actuar rápidamente para cerrar las brechas de acceso. Pero la velocidad vino acompañada de concesiones. En muchos casos, las soluciones virtuales se han integrado en directorios de proveedores existentes o se han presentado como “complementos” de bienestar separados en lugar de beneficios integrados. Los miembros tuvieron que decidir cuándo elegir virtual o en persona sin una guía clara. Incluso la mejor solución clínica es ineficaz si las experiencias de los miembros son fragmentadas o confusas.
Para los pagadores, esto significa que el trabajo por delante no es sólo contratar proveedores virtuales, sino también reconstruir la infraestructura que inspira confianza a medida que los miembros encuentran la atención adecuada para ellos. En la práctica, esto requiere repensar tres elementos:
1. Comunicación y confianza de los miembros
La confianza de los consumidores en los seguros médicos es frágil. Los conocedores de la industria saben que los miembros son más receptivos cuando la información proviene de una fuente conocida, como su empleador, su proveedor, o cuando el material se promociona conjuntamente con un socio clínico creíble. Algunos planes para este cambio ya han comenzado. Por ejemplo, un plan Blue Cross Blue Shield combina comunicaciones proactivas con contactos de marca compartida de socios proveedores virtuales y recordatorios oportunos activados por búsquedas de miembros en su directorio de proveedores.
Al tratar las recomendaciones de atención virtual más como experiencias de los consumidores (empujones personalizados, opciones seleccionadas y un intercambio cálido con defensores de la atención), se ha logrado una inscripción significativamente mayor. En un caso, la inscripción en un programa de atención virtual se multiplicó por 20 cuando el enfoque de marca compartida provino directamente del socio clínico en lugar de solo del plan. De manera similar, otros planes de salud están utilizando campañas específicas y mensajes culturalmente relevantes para ayudar a los miembros a reconocer las opciones virtuales como fuentes de atención creíbles y confiables.
2. Integración en herramientas de navegación central.
Las plataformas de navegación todavía se centran en la proximidad a instalaciones estacionarias. Cuando un miembro busca tratamientos especializados, las opciones virtuales no deben moverse a una pestaña separada ni ocultarse al final de los resultados. Deben presentarse junto con las opciones personales e incluso etiquetarse para un acceso más rápido y, a menudo, menores costos. Algunos pagadores están experimentando con intervenciones en el punto de búsqueda, como insertar dinámicamente avisos o ventanas emergentes en el directorio de proveedores cuando los miembros buscan especialidades específicas. Este enfoque “atrapa” efectivamente a los miembros en el momento de la toma de decisiones, similar a un sitio web de comercio electrónico que informa a un cliente sobre productos similares que debería considerar.
Los protocolos de clasificación también están evolucionando y ya no recomiendan la atención virtual como una excepción sino como un punto de entrada estándar para afecciones que requieren cuidados intensivos. Estas estrategias pueden ayudar a aliviar la presión sobre los sistemas locales abrumados y reducir las visitas evitables a la sala de emergencias.
3. Escalar la red y la estrategia de costos para la equidad en salud
La atención virtual se considera cada vez más como una ubicación de servicio central: un servicio que amplía la capacidad de la red, mejora la asequibilidad y respalda la estrategia general de atención médica de un empleador o patrocinador del plan, a escala. Los planes con visión de futuro contratan proveedores virtuales con mayores garantías de rendimiento, lo que hace que estas opciones estén disponibles en todo el mercado y sean accesibles para todos los miembros.
Algunos también están ajustando los diseños de beneficios para hacer que las opciones virtuales sean más atractivas al reducir o eliminar los costos de bolsillo para fomentar la adopción. Por ejemplo, algunos planes de salud nacionales permiten a los empleadores autofinanciados, a menudo denominados clientes de Servicios Administrativos Solamente (ASO), adoptar copagos de $0 para la atención virtual aprovechando la disposición Safe Harbor de Telesalud. Esto elimina una barrera crítica para la atención y aumenta la eficacia de las iniciativas de concientización.
En última instancia, la parte más emocionante de esta transformación es lo que significa para los miembros. Un futuro en el que la geografía, la ubicación de la atención y el diseño de la red ya no determinen el camino del paciente hacia una atención oportuna y de alta calidad. Esta puede ser nuestra realidad, pero requiere que terminemos el trabajo que inició la pandemia.
Los antiguos sistemas de acceso geográfico ya no servirán a la próxima generación de atención sanitaria. Los pagadores tienen la oportunidad y la responsabilidad de crear vías que conecten a los miembros con la atención adecuada en el momento y lugar adecuados. La geografía ya no limita los cuidados. Es hora de que las estrategias de navegación se pongan al día.
Foto: omersukrugoksu, Getty Images
Antes de unirme a la clínica gastrointestinal virtual salud oshi como vicepresidente de estrategia y crecimiento de pagadores, Nathan Paulsen Lideró la estrategia de la red virtual de especialistas para un gran plan nacional de salud.
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