Para los centros de llamadas de inscripción de seguros médicos, el Período de Inscripción Abierta (OEP) es uno de los momentos más desafiantes del año. Y la preparación lo es todo. El éxito depende de qué tan bien los equipos gestionen los grandes volúmenes de llamadas, los plazos ajustados y los complejos requisitos de cumplimiento.
Durante este momento de alto riesgo, los agentes se centran en ayudar a los consumidores a elegir el plan de salud adecuado, mientras que los gerentes trabajan para mantener bajos los costos de adquisición, proteger la reputación del identificador de llamadas y promover el tipo de experiencia positiva que impulsa más inscripciones en planes de salud.
Los centros de llamadas mejor preparados ingresan al OEP con equipos capacitados, un flujo constante de clientes potenciales nuevos y de alta intención y tecnologías modernas que les ayudan a aprovechar al máximo esos clientes potenciales y mejorar el rendimiento mientras cumplen con regulaciones estrictas como Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) y normativa de protección de datos para compañías de seguros de salud.
CPA: la verdadera medida de la eficiencia de la inscripción
Al inscribirse en un seguro médico, la eficiencia es primordial para los centros de llamadas. Y no se mide por el número o la duración de las llamadas, sino por la cantidad de registros de alta calidad que resultan de los recursos invertidos.
El costo por adquisición (CPA) es la métrica que vincula la actividad diaria con los resultados comerciales. Un CPA bajo indica que un centro está interactuando con clientes potenciales de alta intención, minimizando las llamadas innecesarias y cumpliendo con las regulaciones que rigen el tipo y la frecuencia del contacto con el consumidor.
Por el contrario, se produce un CPA inflado cuando los centros de llamadas priorizan el volumen puro sobre la calidad de los clientes potenciales y la utilización de los agentes. Un CPA alto reduce los márgenes y frustra tanto a los corredores como a los consumidores.
Al centrarse en la CPA, la estrategia de marcado, la dotación de personal y las prácticas de cumplimiento están alineadas con el objetivo final: proporcionar inscripciones asequibles y que cumplan con las normas.
La clave para reducir el CPA es planificar con anticipación, lo que para muchos centros de llamadas de registro y generación de leads significa implementar cambios significativos antes de que comience la OEP.
Priorizar los cambios importantes
Los cambios más impactantes son más prácticos que llamativos. La alineación entre ventas/registro, operaciones y cumplimiento/garantía de calidad minimiza los errores y garantiza transferencias más fluidas. Los paneles en tiempo real permiten a los gerentes identificar y resolver problemas rápidamente mientras optimizan las acciones que impulsan el éxito. Las listas centralizadas de consentimiento y supresión garantizan que las relaciones públicas cumplan con regulaciones como las pautas de TCPA y CMS, respetando al mismo tiempo la privacidad del consumidor.
La clave para los centros de llamadas de inscripción de seguros médicos es la priorización:
- Trate primero a los clientes potenciales con alta intención
- Equipe a los agentes con datos precisos y actualizados
- Implemente cadencias de alcance automatizadas inteligentes y optimice en función de los resultados.
La priorización apoya los objetivos de inscripción y crea confianza que perdura más allá de la temporada de inscripción.
Los errores más comunes que afectan la inscripción
Un error común para los centros de llamadas durante la OEP es priorizar el volumen por encima de la calidad. Cuando los agentes dedican tiempo a procesar clientes potenciales que no están listos o no pueden ser contactados, el costo por adquisición aumenta y se pierden ingresos potenciales.
Otro problema grave es la falta de cumplimiento. El incumplimiento de las normas sobre el consentimiento del consumidor, la frecuencia de las llamadas, las restricciones horarias o la protección de datos expone a los centros de llamadas a riesgos legales y socava la confianza de los consumidores.
Los equipos aislados (donde las ventas/registro, las operaciones y el cumplimiento no están coordinados) también afectan el rendimiento. Los centros más exitosos identifican los puntos de fricción que realmente impactan la inscripción y los abordan sistemáticamente, en lugar de centrarse en cuestiones de vanidad que no tienen impacto en los resultados.
Tecnología que permite un inicio de sesión más inteligente
Los datos y la automatización están cambiando la forma en que los centros de llamadas se preparan para la inscripción abierta mediante el registro y la generación de oportunidades de venta. Los equipos que no hayan invertido en estas características recientemente comenzarán el OEP en desventaja.
Un conjunto de herramientas de tecnología moderna normalmente incluye:
- Potente plataforma basada en marcador con características clave como velocidad de obtención de clientes potenciales para aumentar las tasas de éxito, detección de contestador automático para evitar la pérdida de tiempo de los agentes y capacidades de alcance omnicanal.
- Gestión automatizada de números de teléfono Esto mejora la reputación de las personas que llaman y las tasas de contacto, selecciona el identificador de llamadas óptimo en tiempo real y reduce el CPA al reducir las llamadas bloqueadas o sin respuesta, especialmente aquellas marcadas como spam.
- Automatización del flujo de trabajo Esta estructura marca ritmos y coordina el contacto en todos los canales para que no se llame a ningún cliente potencial con demasiada frecuencia y, sin embargo, se realice un seguimiento rápido y oportuno.
- Desvío de llamadas inteligente que conecta rápidamente a los consumidores con el agente adecuado, mejorando tanto el potencial de conversión como la eficiencia del agente.
- Paneles de control en tiempo real que rastrean las tasas de contacto, el estado de los clientes potenciales y el desempeño de los agentes, ayudando a los gerentes a tomar decisiones estratégicas y corregir el rumbo rápidamente.
- Protecciones de cumplimiento integradasincluida la limpieza de DNC en tiempo real y la base de datos de números reasignados (RND) y la gestión de consentimiento centralizada para garantizar que la cobertura cumpla con la TCPA y las regulaciones de privacidad mientras se mantiene la confianza del consumidor.
Juntas, estas tecnologías mejoran la eficiencia y eliminan la fricción, lo que permite a los agentes centrarse en las conversaciones que conducen a registros exitosos.
Controle el rendimiento a través de las métricas adecuadas
Para cualquier centro de llamadas salientes, la tasa de contacto es la estrella del norte de las métricas. Sin conexiones en vivo, las campañas de registro tienen un rendimiento inferior y no logran sus objetivos.
Pero la tasa de contacto no es la única métrica que importa. Los equipos exitosos monitorean una variedad de métricas que brindan información en tiempo real y permiten ajustes rápidos:
- Costo por adquisición (CPA): mide la eficiencia con la que se convierten los clientes potenciales. Al realizar un seguimiento del CPA en todo el OEP, los equipos pueden identificar cuándo está disminuyendo la eficiencia del contacto o la conversión.
- Tasa de abandono – Lo ideal sería mantenerlo por debajo del 3% para evitar frustrar a los consumidores y perder oportunidades.
- tiempo de espera del agente – Debe permanecer entre 20 y 30 segundos para mantener la productividad del agente.
- Frescura del plomo/velocidad para liderar – Atraer clientes potenciales dentro de las 48 horas posteriores a su generación mejora significativamente las tasas de conexión y conversión.
- Cumplimiento Cumplimiento – Supervisa el estado del consentimiento y las violaciones de No llamar (DNC) para garantizar que el contacto cumpla con las reglas de TCPA y CMS.
- Tasa de inscripción – Indica la frecuencia con la que los agentes completan un registro, una medida importante de la efectividad de las llamadas y la experiencia del cliente.
En conjunto, estas métricas ayudan a los líderes a medir la eficiencia, mantener el cumplimiento y optimizar el rendimiento durante todo el ciclo de inscripción. De esta manera, se pueden aspirar a mejoras continuas en lugar de esperar a obtener resultados a posteriori.
Poniendo todo junto
El camino hacia un desempeño sólido de la OEP es comenzar temprano y adoptar un enfoque holístico.
Agregar más agentes o comprar más clientes potenciales son solo piezas del rompecabezas, pero no resuelven los múltiples desafíos de la inscripción abierta. Igualmente importante es asegurar suficientes números de teléfono con anticipación, capacitar a los nuevos empleados antes de las semanas pico y crear un plan para mantener actualizados los datos de los clientes potenciales durante toda la inscripción.
Los equipos deben centrarse en métricas significativas como el CPA y la tasa de contacto, no en métricas vanidosas como el total de llamadas.
El éxito en el período crítico de inscripción abierta depende de realizar pequeñas mejoras disciplinadas a lo largo del tiempo. Estos cambios pueden significar la diferencia entre cumplir o no alcanzar los objetivos de inscripción.
¿Qué es Hakimi? ha liderado la empresa desde su fundación en 2006 como innovadora en soluciones de software para centros de contacto salientes. Bajo su liderazgo Convoso continúa expandiéndose a nuevos mercados en crecimiento y desarrollando productos pioneros que aumentan el rendimiento y la eficiencia de las empresas orientadas al éxito. Como líder activo de la industria, Nima es un orador y consultor muy solicitado que comparte su conocimiento y experiencia sobre mejores prácticas, cumplimiento y estrategias para equipos de ventas y generación de leads. Nima es miembro de la junta directiva de REACH (Empresas responsables contra el acoso al consumidor) y asesora sobre cómo los centros de contacto pueden cumplir con las normas y ser rentables en el ecosistema de generación de leads.
Este artículo aparece en el Influencer de MedCity Programa. A través de MedCity Influencer, cualquiera puede publicar sus puntos de vista sobre negocios e innovación en la atención médica en MedCity News. Haga clic aquí para descubrir cómo.
