A lo largo de mis 20 años en el cuidado de la salud, tanto en primera línea como paramédico y en casi todos los roles intermedios, he desarrollado una debilidad por los centros de llamadas médicas. Sé lo que estás pensando: los centros de llamadas, especialmente aquellos que atienden el espacio de cobranza, tienen muchos problemas. Y tienes razón, lo hacen.
Sin embargo, al desarrollar habilidades operativas y formar un equipo muy unido que trabaja con el corazón lleno de empatía y tenacidad para resolver problemas, los problemas que alguna vez plagaron esta profesión se están volviendo más distantes. De hecho, los desafíos que rodean a los centros de llamadas no son tan diferentes de los desafíos que afectan diversos aspectos de la atención médica.
Si está interesado en superar los desafíos de su propio negocio, siga leyendo. Las soluciones están más cerca de lo que crees.
Lección 1: Identificar la causa del problema
A veces necesitamos dar un paso atrás y ver el bosque a través de los árboles. Los costos de atención médica continúan aumentando en todos los ámbitos: casi la mitad de los adultos estadounidenses informe Dificultad para pagar la atención, y uno de cada cuatro dice que ellos o un miembro de su familia tuvieron dificultades para pagar las facturas médicas durante el año pasado. ¡No es de extrañar que sus interacciones con los representantes del centro de llamadas puedan ser tensas! Esta tensión solo refuerza la necesidad de que los líderes confíen en datos y métricas que eliminen las conjeturas en materia de personal y servicio.
El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) es una excelente manera de crear una estructura de fuerza laboral que funcione para su empresa. Proporciona información sobre los volúmenes de llamadas para que pueda adaptar mejor la dotación de personal a las horas punta, lo que a su vez puede minimizar los tiempos de espera sin programar demasiado.
Esto es importante: casi 60% de los pacientes citan los largos tiempos de espera como su mayor frustración con los centros de llamadas, y una mala experiencia los arruina cuatro veces más probable para cambiar de proveedor.
Lo mismo se aplica al seguimiento de los patrones de quejas. Los controles y contrapesos, como los sistemas de control de calidad, tienen la capacidad de identificar problemas repetidos y abordarlos de frente. Cuando se trata de la satisfacción del paciente, no adivine: deje que los datos sean su guía.
Lección 2: No se limite a cumplir las expectativas; superarlos
A nadie le gusta que le sorprendan, especialmente cuando se trata de estrés financiero. Es fácil etiquetar a los cobradores de deudas de los centros de llamadas como “malos”, pero en realidad, su trabajo es ayudar al paciente. De hecho, Investigación muestra que la lealtad del paciente a una práctica depende en un 90% de la experiencia financiera del paciente.
Las conversaciones sobre crédito, asistencia financiera y planes de pago deben llevarse a cabo de manera que el paciente se sienta respetado y tenga una sensación de autonomía en la situación que enfrenta. Al proporcionar guiones y estrategias, los agentes de llamadas pueden desactivar conversaciones financieras tensas mientras mantienen la eficiencia y el profesionalismo.
Otra forma de mejorar aún más la experiencia del paciente es crear colaboración entre departamentos. No estamos destinados a hacer este trabajo solos: es un proyecto grupal y los grupos trabajan juntos para lograr objetivos. Tampoco hay peor sensación como paciente que ser “pasado” de un equipo a otro.
Esto significa que los equipos deben hablar entre sí con regularidad, especialmente aquellos que trabajan en programación, recepción, facturación y cobros. La comunicación regular permite compartir conocimientos y también puede minimizar las interrupciones de comunicación que puedan haber ocurrido a lo largo del camino.
Lección 3: Celebra las victorias
Es fácil ir a trabajar todos los días y olvidar el “por qué” que lo llevó a desempeñar este puesto en primer lugar. También puede resultar tentador olvidar la otra cara de la moneda cuando se trata de cobro de deudas: los hospitales y los sistemas de salud sufren cuando los pacientes no pagan sus facturas. Para apreciar ambas realidades, hay que celebrar las victorias a medida que se producen.
En nuestra industria, particularmente en los centros de llamadas entrantes, el punto de referencia estándar es la regla 80/20: responder el 80% de las llamadas en 20 segundos o menos. Es importante tener esto en cuenta teniendo en cuenta el hecho de que las llamadas a los centros de cobro suelen ser más complejas que la programación habitual o las solicitudes de acceso de los pacientes, por lo que los agentes deben estar capacitados para manejar cuestiones más complejas de facturación y cobro. Teniendo esto en cuenta, los equipos deben esforzarse por superar la regla 80/20 tanto como sea posible, sabiendo que cada segundo cuenta.
Igualmente importante, más allá de celebrar las victorias, es reconocer a las personas que hacen su trabajo de manera eficaz. Investigación respalda esto: los empleados que reciben un reconocimiento de alta calidad tienen un 45% menos de probabilidades de irse dentro de dos años, y los empleados que reciben un reconocimiento basado en pilares significativos como la autenticidad, la equidad y la personalización tienen un 65% menos de probabilidades de considerar irse.
Los miembros del equipo deben poder ayudar a los pacientes a comprender sus responsabilidades financieras para que puedan reducir la deuda pendiente y seguir accediendo a la atención que necesitan. Cuando este trabajo se realiza de manera efectiva y compasiva, fortalece no solo la experiencia del paciente, sino también el sistema de salud en su conjunto. Y eso es digno de celebración.
El panorama general
Es poco probable que se eliminen todos los desafíos de cobro de deudas asociados con los centros de llamadas, pero en realidad, ese no debería ser necesariamente el objetivo. En lugar de ello, concéntrate en identificar los obstáculos antes de que se salgan de control. Capacite a su personal para que cumpla con creces las expectativas de los pacientes. Por último, pero no menos importante, celebra a tu gente y asegúrate de que sepan que los valoras. En un momento en el que todo el mundo se ve obligado a hacer más con menos, no se puede dejar de enfatizar la forma en que gestionamos estas interacciones. Cuando se hacen bien, los centros de llamadas se convierten en algo más que una simple función administrativa: se convierten en un puente entre los pacientes y la atención que merecen.
Foto: oatawa, Getty Images
Renée Donahue es el Director de Operaciones de Empresas de ingresos, LLCdonde dirige las operaciones del centro de contacto nacional e impulsa iniciativas que mejoran la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y la experiencia del paciente. A lo largo de sus 13 años de carrera en la empresa, se ha ganado la reputación de combinar la precisión operativa con un estilo de liderazgo centrado en las personas, cerrando la brecha entre la tecnología, los procesos y la conexión humana. Renee participa activamente en la Asociación de Gestión Financiera de Atención Médica y en el Capítulo Mile High de PMI y participa desde hace mucho tiempo en Women in Leadership. Su pasión radica en capacitar a los equipos para que encuentren significado a su trabajo e impulsar la innovación en la atención médica.
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