La participación de los miembros es un hueso duro de roer en la atención médica, especialmente para los miembros de Medicaid, quienes tienen un 56 por ciento más de probabilidades de no presentarse a una cita que otros pacientes asegurados. Desde que tengo uso de razón, los profesionales del sector sanitario han intentado encontrar una solución para la participación de los miembros. ¿Cómo podemos convencer a las personas de que se comprometan constantemente con su atención médica? ¿Por qué los pacientes no están motivados para estar y mantenerse saludables?
Pero ¿qué pasaría si hiciéramos las preguntas equivocadas? ¿Qué pasaría si el retiro de la inscripción en Medicaid no fuera un problema de población? ¿Y si es un problema de diseño?
Piénselo. Muchas personas que no están involucradas en la atención médica están profundamente involucradas en otros intereses. Siguen equipos deportivos en línea, participan en comunidades en línea y navegan por las redes sociales, a menudo durante horas. ¿Por qué se toman tiempo para estas experiencias? Porque están diseñados para ser divertidos y gratificantes. Son intuitivos, fluidos y, como se dice en el mundo UX, encantadores.
Entonces, si las personas pueden pasar horas viendo TikTok o fútbol de fantasía, ¿por qué no podemos lograr que se registren para un chequeo anual o respondan a un coordinador de atención? No creo que el problema sea la motivación; Creo que se trata más de experiencia.
La atención médica es difícil de utilizar.
La mayoría de las interacciones en materia de atención médica, especialmente para los afiliados a Medicaid, no son nada agradables. Son confusos, burocráticos y aburridos, incluso intimidantes. Solicitar un seguro puede ser como pagar impuestos. Explorar las opciones de planes o verificar la elegibilidad lleva horas. Concertar una cita suele resultar frustrante y conduce a un callejón sin salida. Para las personas que hacen malabarismos con múltiples trabajos, responsabilidades familiares y estrés crónico, estas barreras no sólo les impiden participar, sino que también son una razón para ignorarlas.
Los miembros de Medicaid suelen decir lo mismo: “El sistema de atención médica es demasiado difícil”. No rechazan la atención sanitaria; Renuncias a una mala experiencia de usuario.
La atención médica tiene un problema de UX.
Nuestro sistema de salud gasta miles de millones para “atraer” a las personas a través de aplicaciones, portales y recordatorios. Pero la mayoría de estas herramientas se desarrollan de adentro hacia afuera, no de afuera hacia adentro. Muestran cómo el sistema quiere que se comporten las personas, pero no cómo se comportan realmente.
En atención médica, definimos compromiso como completar tareas: programar una visita, tomar medicamentos, iniciar sesión en un portal. En otras industrias, el compromiso significa conexión, satisfacción y lealtad.
Las experiencias de consumo más exitosas en realidad motivan a las personas. Convierten las acciones rutinarias en hábitos, los hábitos en relaciones y las relaciones en confianza. La atención médica no puede forzar el compromiso a través del cumplimiento. Debe diseñarse de manera que inspire compromiso.
La industria tecnológica ha pasado décadas perfeccionando cómo atraer y mantener la atención. Para bien o para mal, los principios de diseño funcionan y la atención médica podría aprender de ellos.
- Sencillez: Reducir la complejidad. Menos clics, menos formularios, menos jerga.
- Personalización: Utilice los datos para conocer a las personas donde están, no donde nos gustaría que estuvieran.
- Bucles de retroalimentación: Muestre a las personas el impacto positivo de sus acciones.
- Alegría: Pequeños momentos de agradecimiento: un “¡Lo lograste!” Mensaje o próximos pasos claros: pueden generar impulso y confianza.
Imagínese si la redeterminación de Medicaid funcionara como una aplicación bien diseñada: los miembros reciben un enlace de texto que completa previamente la mayor parte de su información, confirman con dos toques y luego reciben inmediatamente un mensaje tranquilizador: “Está cubierto. Esto es lo que sucede a continuación”. Esta es una práctica de UX común en todos los demás lugares.
El obstáculo para la participación de los miembros va más allá de la tecnología: es la falta de imaginación. Aquí está la pieza que falta: la “interfaz” no es sólo digital; es humano. Y la experiencia humana merece la misma atención de diseño que cualquier aplicación o plataforma.
La verdadera solución radica en combinar la atención basada en las relaciones con un diseño bien pensado. Comienza con la confianza: primero establezca conexiones personales y luego utilice la tecnología para respaldar esas relaciones. Por ejemplo, un recordatorio por mensaje de texto funciona mejor cuando proviene de alguien que el miembro ya conoce y en quien confía.
La experiencia es el próximo desafío en la atención sanitaria
El próximo desafío en el ámbito de la atención sanitaria no es la reforma de las políticas ni de los pagos. Es una reforma de la experiencia que reinventa cada punto de contacto entre miembros, proveedores y planes a través de la lente del diseño y la empatía.
Eso significa invitar a la conversación a diseñadores de UX, científicos del comportamiento e incluso estrategas de marcas de consumo. Significa probar e iterar la forma en que probamos nuevos tratamientos. Significa recompensar a las organizaciones no sólo por sus resultados, sino también por su usabilidad y satisfacción.
Mantengamos este mantra al frente y al centro: “Las personas interactúan cuando se sienten recompensadas, vistas o complacidas”.
En última instancia, el compromiso se trata de confianza, y la confianza proviene de la experiencia. Cuando las personas se sienten vistas, apoyadas y competentes, permanecen conectadas. Cuando se sienten despreciados o abrumados, rompen. Lo sabemos. No es ciencia espacial. Es sentido común.
Hay mucho en juego. Bajo las reformas de Medicaid de HR1, con redeterminaciones cada seis meses, nuevos requisitos laborales y cargas crecientes para los proveedores, cada punto de fricción se convierte en un punto de riesgo. Cuanto más difícil sea utilizar el sistema, más personas quedarán desatendidas.
Si podemos hacer que la atención médica sea más fácil de abordar, tal vez incluso un poco divertida, podría ser la forma de medicina más poderosa que tenemos.
Imagen: Andrey Suslov, Getty Images
Scott H. Rápido es cofundador y director general de MedZedun proveedor con fines de lucro de servicios comunitarios que aborda las necesidades sociales relacionadas con la salud de los afiliados de Medicaid de alto riesgo y grandes necesidades y de los afiliados de Medicare con doble elegibilidad que son difíciles de alcanzar y están excluidos de la atención primaria de salud. Desde que fundó la empresa en 2014 con la misión de inspirar y permitir una mejor salud, Schnell ha desarrollado el modelo de negocio, la plataforma tecnológica y el plan de adquisición de miembros de MedZed para asociarse con planes de salud administrados para mejorar los resultados de salud de los miembros, reducir las tasas de utilización y reducir los costos. Schnell es empresario desde hace varias décadas y ha fundado, desarrollado, gestionado y vendido varias empresas.
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