P: Soy cliente de Amazon desde hace 20 años, pero después de cambiar mi número de teléfono, mi cuenta se bloquea porque la autenticación de dos factores (2FA) todavía usa mi número anterior.
Llamé a Amazon seis veces, envié fotos de mi licencia de conducir tres veces e incluso envié correos electrónicos a ejecutivos a través de sus contactos, pero nadie solucionó el problema.
Amazon actualizó el número de teléfono en mi cuenta, pero 2FA sigue sin funcionar. Un agente afirmó que mi cuenta fue “cancelada”, lo cual no es cierto. Durante semanas, no pude pedir lo esencial ni administrar mis dispositivos Echo. ¿Cómo es posible que una empresa tan grande no pueda sincronizar un simple número de teléfono? ¿Qué más puedo hacer?
–Bruce Gerencser, Ney, Ohio
A: Amazon debería haberse asegurado de que su configuración de autenticación de dos factores se actualizara cuando su número de teléfono cambiara o proporcionar pasos claros para resolver el problema. Los propios protocolos de seguridad de la empresa requieren información de contacto precisa y el equipo de soporte debería haberlo intensificado de inmediato.
Hizo todo bien: se comunicó con el servicio de atención al cliente, envió la documentación y se comunicó con los ejecutivos a través de Contactos ejecutivos de Amazon en mi página de Protección al consumidor. Elliott.org. Publico los datos de contacto exactamente para este propósito. Quiero darle a una empresa como Amazon todas las oportunidades para resolver un problema antes de que se convierta en una historia.
Según Amazon, cambiar tu número de teléfono es un proceso sencillo. Para cambiar el número de teléfono en su cuenta 2FA de Amazon, vaya a la configuración de su cuenta, busque la configuración de “Verificación en dos pasos” y siga las instrucciones para agregar y verificar un nuevo número de teléfono.
Pero sé por experiencia propia que no siempre funciona así. A veces, los números nuevos pueden tener problemas para recibir un mensaje de confirmación. (Algunas empresas, en particular los bancos, mantienen una lista negra de números a los que no transmiten, como los números de VOIP).
La persistencia es importante. Tal como lo hizo usted, siempre esté atento a la documentación e infórmeselo a los gerentes con anticipación si el personal de primera línea no puede ayudar. Mientras reviso su caso, parece que está tratando con agentes tanto humanos como automatizados: robots de IA que no han entendido completamente su problema. Esto sucede cada vez con más frecuencia y nos mantiene alerta a mi equipo de defensa y a mí.
Me he puesto en contacto con Amazon en su nombre. Aunque la empresa no hizo comentarios, su equipo directivo resolvió rápidamente el problema. Un especialista eliminó la 2FA, restableció su acceso y agregó un crédito de buena voluntad de $25.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda de Contáctelos en el sitio web de la organización sin fines de lucro..
