P: Estaba en un crucero de 16 días cuando mi sobrina me llamó para decirme que mi hermano se estaba muriendo. Reservé un vuelo a casa a través de Orbitz pero accidentalmente seleccioné el aeropuerto equivocado. Cuando llegué al aeropuerto correcto, mi vuelo de Aer Lingus ya había despegado. Entré en pánico y volví a reservar para el día siguiente, pero me perdí días preciosos con mi hermano antes de que falleciera.
Desde diciembre he estado atrapado en un bucle: Aer Lingus dice que Orbitz tiene que emitir el reembolso, mientras que Orbitz afirma que Aer Lingus tiene que aprobarlo. He enviado el certificado de defunción de mi hermano cinco veces, pero Orbitz sigue pidiendo copias “más claras” o más documentos. Aer Lingus finalmente me dijo que Orbitz tenía que encargarse de ello, pero Orbitz todavía no hace nada.
Todo lo que quiero es una respuesta definitiva, o un reembolso de 715 dólares, después de cinco meses de estrés mientras estoy de duelo. ¿Qué puedo hacer?
—Brenda Stopay, Northampton, Pensilvania.
A: Siento mucho lo de tu hermano. Orbitz debería haberse coordinado con Aer Lingus para procesar su solicitud de reembolso de manera rápida y compasiva.
Si bien ni la aerolínea ni la agencia de viajes en línea están obligadas a reembolsar un billete no reembolsable, es una práctica común ofrecer un reembolso completo si un pasajero o su acompañante fallece. Para los familiares de un pasajero, es más probable que el reembolso se realice caso por caso. Reservaste tu billete después de que tu hermano se enfermara pero antes de que muriera, y luego no te presentaste a tu vuelo, lo cual es un área aún más gris.
Pero parece que tanto Orbitz como Aer Lingus han sugerido que usted podría tener derecho a un reembolso. Por lo tanto, no se equivocó al esperar algo a cambio después de proporcionar un certificado de defunción a su agencia en línea y a su aerolínea.
Y les mostraste un certificado de defunción… ¡cinco veces! No estoy del todo seguro de por qué no lo revisaron cuando lo envió por primera vez y no le dieron una respuesta a su solicitud de reembolso. Si tuviera que adivinar, diría que hay un chatbot de servicio al cliente suelto en algún lugar que ignora reclamos completamente legítimos como el suyo y lo hace esperar meses para obtener una respuesta.
Una cosa más: Orbitz debería ser su agente de viajes y defenderlo, no ponerlo en espera. Un buen agente de viajes, ya sea electrónico o humano, siempre te ayudará a superar una situación difícil como esta.
Su caso muestra lo importante que es comprobar dos y tres veces la ruta de su vuelo. Su urgencia era comprensible, pero en un momento como este, es posible que le haya pedido a un amigo o asesor de viajes que lo ayude con su reserva.
Conserve siempre la documentación escrita (lo cual ha hecho con cuidado) y escale su caso lo más rápido posible. He publicado los contactos de los ejecutivos de Orbitz (propiedad de Expedia) en mi sitio web de defensa del consumidor. Elliott.org.
Me comuniqué con Orbitz en su nombre para obtener una actualización sobre el estado de su caso. Unos días más tarde, Aer Lingus le ofreció un crédito de vuelo de 715 dólares, que aceptó.
“Definitivamente aprendí una lección”, agregó.
Espero que al compartir tu historia puedas ayudar a otros a evitar esperas dolorosas e innecesarias para obtener un reembolso.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda de Contáctalo en su sitio web.
