Slack no compró ningún anuncio del Super Bowl. Los aeropuertos no estaban llenos de vallas publicitarias. Sin embargo, se convirtió en el sistema operativo estándar para el trabajo moderno. ¿Cómo lo hicieron? Porque la experiencia era la marca. Los equipos lo adoptaron, lo amaron y lo difundieron. Ninguna campaña de marketing podría haber hecho esto de manera más rápida o creíble. Tomen nota, líderes sanitarios.
A los proveedores les gusta asumir que han construido su marca en la sala de examen, en las habilidades de los cirujanos o en la actitud de las enfermeras al lado de los pacientes. Y para ser claros: esto definitivamente es parte de ello. Pero en 2025, su marca también se construirá (o destruirá) en la sala de facturación, en la línea de autenticación y en el momento en que los pacientes abran sus estados de cuenta.
Un solo proyecto de ley confuso borra eso Cortesía de meses de excelente atención.. Un reclamo denegado (uno de los estimados 450 millones en una encuesta reciente) no sólo obstruye su ciclo de ingresos. Daña la moral de los empleados, el desempeño operativo, la confianza del paciente y, en última instancia, su reputación.
En otras palabras, tu back office es tu marca.
El coste de los procesos rotos
Una mala experiencia de facturación no sólo afecta negativamente a los pacientes. Cualquier error desencadena una reacción en cadena de apelaciones, reelaboraciones y búsqueda de documentación que afectan la moral y la productividad del equipo de proveedores médicos. El agotamiento se propaga como un virus. Y los empleados agotados se convierten en embajadores destructivos de la marca. MGM Y Revista estadounidense de atención administrada Los datos muestran claramente el ciclo: el personal con exceso de trabajo genera una mayor rotación, lo que genera más errores, lo que a su vez socava la confianza en la marca.
Lo que comienza como un problema de recursos humanos se convierte en un problema de crecimiento. La marca talento, la marca paciente y la marca operativa son todas iguales. No puede salir de un proceso de reclamo defectuoso mediante el marketing.
La marca vive en el nivel de administración.
Las características que antes se consideraban centros de costos onerosos, como la programación de citas, la verificación del seguro, la autenticación previa y la facturación, ahora determinan la eficiencia con la que se brinda la atención y el grado de confianza de los pacientes en usted. Los procesos fluidos aumentan el valor de la marca. Los procesos engorrosos aumentan la deserción.
Esto no es algo blando. Son las matemáticas detrás del crecimiento. Los rechazos queman dinero. El agotamiento de los empleados aumenta la rotación. Los equipos frustrados y los retrasos en las revisiones de desempeño ralentizan la prestación de servicios. Por el contrario, la tecnología intuitiva, los procesos de facturación fluidos y los controles automatizados liberan al personal, reducen los errores y permiten que los empleados se concentren en tareas más estratégicas y satisfactorias.
De una idea operativa de último momento a un motor de crecimiento
Los sistemas sanitarios orientados al futuro ven el back office como un motor de crecimiento estratégico. Aquí está el manual para hacer realidad esta transformación en su negocio:
- Resolver procesos administrativos fallidos – Comience con las causas fundamentales, como datos inconexos, reglas de pago inconsistentes y transferencias manuales que conducen a reelaboraciones evitables. Mapee el ciclo de vida de un reclamo desde la planificación hasta la transferencia. Cierre las brechas con flujos de trabajo estandarizados y definiciones de datos comunes. El objetivo es la prevención (entradas limpias y propiedad clara) para que los problemas no se extiendan.
- Empodere a los equipos internos y elimine las tediosas cargas de trabajo manuales. Capacite a los empleados del ciclo de ingresos con permisos en tiempo real, reglas personalizables, controles de precisión automatizados y colas de trabajo que priorizan las tareas de mayor impacto. Automatice los pasos repetitivos (verificaciones de estado, correcciones básicas) para que los expertos puedan centrarse en soluciones complejas y soporte de proveedores. Cuando los equipos tienen visibilidad y agencia, la precisión aumenta, los problemas se pueden resolver rápidamente y el tiempo del ciclo disminuye.
- Anuncie los resultados (por ejemplo, menos rechazos, mayor eficiencia, menores costos con mayor satisfacción) – Publique paneles de control simples que revelen el éxito operativo en los equipos financieros, clínicos y de liderazgo. Comparta guías entre líneas de servicio para ampliar lo que funciona. Reconocer a los equipos por mejoras mensurables. A través de la narración interna, la eficiencia se convierte en una cultura, y una cultura sólida garantiza un crecimiento sostenible.
Cómo haces algo es la forma en que haces todo. Establezca un alto estándar para las operaciones administrativas para cumplir con las expectativas de su empresa en cuanto a atención de calidad y transformará los resultados comerciales, incluidas las tasas de cobranza, retención, márgenes, etc. Puntuación neta del promotor. A medida que maduran las herramientas de back-end impulsadas por la automatización y la IA, los proveedores ven un mayor valor en su uso para ampliar las capacidades del equipo. El trabajo rutinario se vuelve más fácil y el sistema funciona más rápido.
En la práctica, esto podría significar rediseñar la facturación en un lenguaje sencillo, invertir en controles de elegibilidad proactivos y una plataforma de automatización RCM para evitar que se produzcan denegaciones en primer lugar, y proporcionar a los empleados herramientas en tiempo real para mejorar la transparencia y resolver problemas de facturación en el punto de uso. Estos avances operativos funcionan también como estrategias de crecimiento que impactan directamente el valor de la marca.
La influencia aguas abajo
Cuando el back office funciona bien, toda la organización siente el impacto. Los administradores dedican menos tiempo al retrabajo y los proveedores enfrentan menos interrupciones. Estas ganancias de capacidad permiten a los grupos médicos invertir tiempo y dinero en programas, acceso y experiencia clínicos, multiplicando el retorno de las mejoras operativas sin la necesidad de la participación directa del paciente. En resumen: Haga que sus equipos administrativos sean más rápidos y precisos para que su empresa pueda invertir más recursos en la atención.
La nueva definición de marca en el sector sanitario
Una marca ya no se puede construir únicamente en la sala de examen. Debe construirse mediante controles de elegibilidad rápidos y precisos, estimaciones de costos previas a la visita y reclamaciones limpias. Los ejecutivos que unen marketing y operaciones saben que el back office se ha convertido en parte de la primera línea de la marca. Para las organizaciones médicas, la calidad operativa es sinónimo de percepción de marca tanto para los equipos internos como para las comunidades a las que presta servicios. Quienes adopten esta nueva definición encontrarán que el crecimiento es una consecuencia natural: empleados más felices, mejores resultados comerciales y una reputación que se promociona a sí misma.
Esta es la misma lección que Slack ha demostrado en el mundo empresarial: la experiencia es la marca. Y en el ámbito de la atención sanitaria, esa experiencia está determinada principalmente por la espalda.
Foto: todo lo posible, Getty Images
Un veterano del marketing galardonado, Bethany Hale es director de marketing de Salud abiertauna plataforma de ciclo de ingresos autónoma que transforma el proceso de facturación de reclamos médicos a través de automatización avanzada e inteligencia artificial. Antes de unirse a Candid, Bethany se desempeñó como directora de marketing en empresas ampliadas como Cedar, Newfront y Trullion. También ocupó puestos senior de marketing y gestión en IBM y American Express. Bethany tiene una licenciatura de la Universidad Estatal de Michigan y un MBA de la Escuela de Negocios de Columbia.
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