Los consumidores pueden ir a su cafetería local donde el barista sabe su nombre y su pedido, o utilizar una aplicación que se anticipe a sus necesidades. Pueden registrarse en un servicio de transmisión que predice exactamente lo que quieren ver a continuación. Su minorista en línea favorito le sugerirá el próximo gran producto según su historial de compras.
La hiperpersonalización es una característica crucial de la experiencia del consumidor moderno, que afecta todo, desde las preferencias de compra hasta el compromiso y la lealtad del cliente. En pocas palabras, la gente quiere ir a donde las empresas los conocen, anticipar sus necesidades e involucrarlos de manera relevante.
La atención sanitaria no es inmune a estas dinámicas. Hoy en día, los pacientes no son sólo receptores pasivos de atención. Son consumidores activos que traen las mismas expectativas a la sala de examen. Quieren sentirse vistos, escuchados y valorados, no sólo durante su empleo sino también en los meses intermedios. Para la mayoría de los proveedores de atención médica, cumplir con esta expectativa puede parecer una tarea imposible, otra casilla que debe marcar que requiere mucho tiempo (y costosa). También es una prioridad que no se puede ignorar.
La ciencia de la emergencia
Es tentador descartar la personalización como un problema de marketing o algo bueno. En realidad, las conexiones y los puntos de contacto personalizados mejoran los resultados de salud de los pacientes, lo que los convierte en una prioridad empresarial. Y Oferta del paciente.
Por ejemplo, Un estudio encontró que el uso de herramientas de participación digital, como portales de pacientes, se asoció con 21 millones menos de ausencias a citas en un solo año. Cuando los pacientes se sienten comprometidos y recordados, acuden. Por supuesto, saber que la conexión es importante no resuelve la pesadilla logística que conlleva.
Los trabajadores de la salud ya están sobrecargados de trabajo administrativo. A Encuesta de Harris y encuesta de Google Cloud de los trabajadores de la salud encontraron que los médicos ya dedican 28 horas a la semana a tareas administrativas, mientras que el personal del consultorio médico dedica 34 horas a la semana a documentación y comunicación.
Es un problema que empeora y se refuerza a sí mismo: el 85% de los proveedores de atención médica dicen que las cargas administrativas excesivas han provocado escasez de personal, y el 80% dice que les quita tiempo a la atención al paciente.
En el pasado, los proveedores de atención médica han intentado resolver este problema a través de mensajes masivos, enviando boletines informativos genéricos e impersonales que fueron ignorados o cancelados, o pidiendo al gerente de la oficina que se comunicara personalmente con los pacientes. Ninguno de los dos es sostenible.
Personalización escalable sin concesiones
La solución no es sólo más gente o mejor tecnología. Ninguno de los dos proporcionará de manera constante la conexión personalizada que exigen los pacientes. En cambio, los proveedores de atención médica deben aprovechar la Inteligencia Auténtica, una tecnología diseñada para escalar la relación, no automatizar la mensajería.
Authentic Intelligence se basa en las capacidades de la IA generativa (GenAI) para permitir conexiones verdaderas y similares a las humanas a escala. que eso Foro Económico Mundial afirma: “La IA generativa puede empoderar a los proveedores al permitir conversaciones más intuitivas y humanas con pacientes y cuidadores que pueden ayudar a tomar decisiones de atención e inspirar acciones”.
En la práctica, esto significa alejarse de la mentalidad de marketing (y la exageración de marketing que la acompaña) e integrar soluciones que aprovechen la tecnología, los datos y el propósito para permitir interacciones importantes con los pacientes.
Priorizar las comunicaciones que eduquen, no vendan; que conecte, no moleste; y que apoye, no interrumpa. Por ejemplo, enviar un recordatorio divertido y oportuno para usar hilo dental en Halloween crea un momento de conexión que no es un recordatorio de una factura o una cita. De manera similar, el alcance automatizado pero personal para el mantenimiento de rutina fomenta la participación en los planes de atención y mantiene llenos los calendarios de citas.
Una triple victoria
Durante años, los ejecutivos de la atención sanitaria han visto la eficiencia y la personalización como enemigos, creyendo que una sólo puede lograrse a expensas de la otra. Con las herramientas adecuadas para mejorar la gestión de las relaciones, los proveedores de atención médica pueden lograr un triple beneficio que beneficie a todos los involucrados.
- Un beneficio para el paciente: Los pacientes conectados son pacientes más activos. Estará mejor informado sobre la atención preventiva y faltará a las citas con menos frecuencia.
- Una victoria para la organización: La gente prefiere marcas que ofrecen experiencias personalizadas y Gasta un 50% más contigo. En el sector sanitario, esta lealtad conduce a la retención de pacientes y a una sólida red de referencias que estabiliza los ingresos.
- Un beneficio para la fuerza laboral: Los trabajadores de la salud ya están al límite, por lo que cualquier solución mejorará los resultados de los pacientes Y Reducir la carga administrativa de los profesionales de la salud es una victoria para el personal y proporciona impactos positivos a largo plazo en la retención, la productividad y el impacto.
En el futuro, los proveedores de atención médica deberían asumir que la personalización es un requisito previo para una excelente atención al paciente. Como en otros sectores, será un componente crucial que separe a los líderes del mercado de los que se quedan atrás. Los pacientes no quieren una comunicación impersonal y más rápida. Quieren puntos de contacto auténticos que les ayuden a mantenerse más saludables, mejor informados y a sentirse valorados. La Inteligencia Auténtica hace esto posible a escala y sin concesiones.
Foto: Imágenes de medio punto, Getty Images
cristal lo tengo es vicepresidente de marketing en Flotarla plataforma de marketing centrada en las relaciones que combina un software potente con un equipo dedicado detrás. Desde que se unió en 2020 como Directora de Desarrollo Comercial, ha aumentado las ventas entrantes en un +2000 %, obtuvo un lugar en la lista INC 5000 durante tres años consecutivos y lideró campañas premiadas que ayudaron a Levitate a recibir el premio al Mejor Producto SaaS para Pequeñas Empresas/PYMES en los Premios SaaS, los Mejores Empleadores de Startups de Forbes America y el premio USA TODAY Top Workplace, entre otros. Bajo su liderazgo, el equipo de marketing ha generado cientos de reseñas entusiastas para G2 y Capterra, fortaleciendo la autoridad de Levitate en soluciones de marketing impulsadas por IA centradas en el cliente. Con una amplia experiencia, Crystal se especializa en marketing SaaS, marketing relacional, crecimiento entrante, estrategia de inteligencia artificial y participación de pequeñas empresas. Antes de ocupar su puesto actual, dirigió las integraciones y asociaciones de Levitate con actores clave de la industria, incluidos Clio, Wealthbox y The Big-I.
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