P: Soy miembro de Amazon Prime desde hace mucho tiempo y espero que puedan ayudarme con una situación frustrante que ha descarrilado nuestros planes de vacaciones.
A finales de octubre, pedí un árbol de Navidad de Puleo International en Amazon por 98 dólares. Era un artículo de Amazon Warehouse y mi familia y yo estábamos muy emocionados de decorarlo. Unos días después, verifiqué el seguimiento de FedEx y descubrí que el artículo estaba “dañado durante el transporte” y estaba siendo devuelto a Amazon.
Inmediatamente me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon. Esperaba que tal vez solo la caja estuviera dañada y aún pudiera recibir el árbol. Un agente servicial prometió ponerse en contacto con el equipo de envío para enviarme un árbol nuevo.
Le pedí específicamente que confirmara si enviarían un árbol nuevo y él respondió: “Sí, enviarán el artículo nuevo”.
Al día siguiente no había recibido un nuevo número de seguimiento, así que volví a chatear con Amazon. Me dirigieron a varios agentes. El primero me dijo que esperara. Finalmente me conectaron con alguien del equipo de liderazgo de Amazon que dijo que el primer agente había proporcionado “información falsa” y que no podía tomar ninguna medida.
La única oferta de Amazon fue un reembolso.
Yo estaba en el suelo. Espero que Amazon cumpla su palabra. Quiero el árbol de reemplazo que me prometieron.
Escribí al equipo ejecutivo de atención al cliente de Amazon, pero simplemente repitieron lo mismo. Eso no está bien. ¿Puede Amazon simplemente mentirle a un cliente, romper una promesa clara y luego salir impune?
—Sandra Addo, Dumas, Texas
A: El agente de Amazon hizo una promesa. Amazon debería haberlo apreciado.
Como descubrió, el problema es que su pedido era un artículo de Amazon Warehouse. Suelen ser artículos únicos, abiertos o devueltos. Cuando el primer representante de Amazon prometió un artículo nuevo, probablemente no sabía que no había un reemplazo disponible en el inventario.
Cuando el equipo de liderazgo descubrió el error, deberían haber hecho más que simplemente ofrecer un simple reembolso. Habría que encontrar un sustituto adecuado, idealmente un árbol nuevo. Así es como se ve un buen servicio al cliente.
Hicieron un excelente trabajo responsabilizando a Amazon. Inmediatamente iniciaron un rastro en papel (sus registros de chat). Cuando los agentes de primera línea fallaron, usted, con razón, recurrió a un gerente. Cuando eso falló, elevó su queja a la gerencia. Aunque tenía una gran cantidad de papel, faltaba un elemento crucial: una promesa por escrito de enviarle un nuevo árbol de Navidad.
Si se encuentra atrapado en un circuito de servicio al cliente, siempre puede comunicarse con el gerente de la empresa. Publico los nombres y números de los ejecutivos de Amazon en mi página de protección al consumidor. Elliott.org.
Últimamente Amazon apenas ha respondido a nuestras preguntas y parecía decidido a continuar con su éxito. Me comuniqué con la empresa en su nombre para ver si cumplirían la promesa de su representante. En respuesta, un representante se comunicó con usted y le reiteró que no había ningún reemplazo disponible para el producto. Ha recibido un reembolso completo.
Amazon se disculpó por “la información incorrecta proporcionada por varios representantes de servicio al cliente” y le ofreció una tarjeta de regalo de $15 por el inconveniente.
Desafortunadamente, la “solución” de Amazon no era la que usted quería, y tampoco era la que mi equipo de defensa y yo queríamos.
“Cuando una empresa (especialmente una empresa tan grande y rentable como Amazon) sigue diciéndote que se va a atribuir el mérito de algo, es realmente desalentador cuando da marcha atrás tan abruptamente”, me dijiste. “Y el hecho de que haya sucedido esta temporada lo hizo aún más decepcionante”.
¿La lección? No mires a Amazon para salvar la Navidad ni tu árbol de Navidad.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda de Contáctalo en su sitio web.
