P: Reservé un asiento en clase ejecutiva en mi vuelo de American Airlines de St. Thomas a Charlotte, pero 45 minutos antes de abordar, un agente de la puerta de embarque me dijo que mi asiento estaba roto y que necesitaba pasar a la cabina principal. Prometieron un reembolso de la diferencia de tarifa más un cargo de $500 por inconvenientes.
Otro agente imprimió una nueva tarjeta de embarque, pero siguió cambiando el monto de la compensación: primero $200, luego $300. Estuve de acuerdo, asumiendo que podría resolver el problema más tarde.
Pero cuando envié una solicitud de reembolso en línea, American la rechazó. El departamento de atención al cliente de la aerolínea también rechazó mi reclamo y los correos electrónicos a los contactos de la compañía solo recibieron respuestas genéricas.
Después de semanas de idas y vueltas, todavía no había recibido ni un centavo. ¿Por qué American Airlines no cumple su promesa?
— Laura MacLennan, Gurnee, Illinois.
A: American Airlines debería haber reembolsado inmediatamente la diferencia de tarifa y haber cumplido su oferta de compensación.
De acuerdo con las regulaciones del Departamento de Transporte (DOT), los pasajeros que bajan de una clase de asiento superior a una clase inferior tienen derecho a un reembolso de la diferencia de tarifa. Sin embargo, si un agente ofrece $500 adicionales por el inconveniente, American Airlines debería aceptar.
Pero por muy bueno que parezca, estoy casi seguro de que los agentes se equivocaron o usted los entendió mal. La razón por la que seguían cambiando el monto en el mostrador era porque tenían que calcular la diferencia de tarifa.
Bueno, aquí está la cuestión: las aerolíneas normalmente calculan este tipo de reembolsos según las reglas, aunque he visto algunas travesuras en el pasado. Por ejemplo, vi que en caso de una degradación involuntaria, el precio de su asiento se recalculaba en función de la tarifa diaria. Y como probablemente sepa, la tarifa de clase económica puede costar casi tanto como un boleto de clase ejecutiva comprado previamente (y tal vez incluso más). Las aerolíneas pueden negar a sus clientes cualquier ajuste de precios basándose en esta extraña factura.
Al principio sospeché que ese era el problema: un nuevo cálculo de la tarifa que no dejaba nada. Y dices que tú también lo hiciste. Técnicamente, American Airlines podría hacer algunos cálculos extraños y sería completamente legal. Pero definitivamente no es lo correcto.
Es posible que haya podido evitar esto pidiéndole al agente una confirmación por escrito del reembolso. Si bien las garantías verbales son comunes, la documentación escrita es fundamental. Documente siempre sus interacciones, incluidos los nombres de los empleados y la hora de su interacción. Dijiste que preguntaste los nombres de los agentes de la puerta, “pero me hicieron pasar un mal rato y me sentí raro tratando de concentrarme en sus etiquetas de nombre”.
Veo que le transmitió esto a los ejecutivos de American Airlines que he incluido en mi página de protección al consumidor. Elliott.org. Desafortunadamente, cuando me contactó, los ejecutivos habían cambiado las direcciones de correo electrónico (tal vez para ocultarse de clientes como usted), por lo que sus solicitudes no llegaron a ninguna parte. No te preocupes, mi equipo de investigación solucionó este problema. De todos modos, el punto es que los ejecutivos nunca deberían haber dejado sus correos electrónicos y haberte respondido.
Si alguna vez se encuentra en una situación como esta, lo mejor es leer las reglas del Departamento de Transporte y asegurarse de que la aerolínea las cumpla. Las promesas vagas de una compensación de 500 dólares que cambian minuto a minuto no son confiables, especialmente si la aerolínea no las pone por escrito.
Me comuniqué con American Airlines en su nombre. La aerolínea verificó sus registros y afirmó que no lo habían degradado sino que lo habían trasladado a un asiento diferente en clase ejecutiva. Les enviaste una tarjeta de embarque confirmando que estabas en clase económica. American Airlines emitió un crédito de viaje de $300 y $226 por la diferencia de tarifa.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda de Contáctalo en su sitio web.
