P: Recientemente alquilé un Hyundai Sonata de National en el aeropuerto de Raleigh-Durham. Apenas unos minutos después de salir del estacionamiento, escuché ruidos debajo del auto. Conduje algunas salidas, luego di la vuelta y lo traje de regreso.
Mientras entraba a las instalaciones de National, uno de los empleados dijo: “Bueno, hay otro Sonata al que se le está saliendo la cubierta inferior del motor”. Le expliqué lo sucedido y un representante me dijo que no había problema y conseguí otro auto. Tuve la sonata que duró entre 30 y 60 minutos en total.
Aproximadamente un mes después, recibí un correo electrónico de la Unidad de Recuperación de Daños de National solicitando la información de mi seguro. Llamé y le expliqué que no le había hecho nada al coche, simplemente lo había conducido desde el aparcamiento hasta la autopista. Un representante dijo que como solo he tenido el auto por tan poco tiempo, debería estar bien.
Pero tres meses después recibí otra solicitud. Apelé y lo rechazaron sin explicación. Nunca recibí ninguna foto del daño ni ninguna explicación del presunto daño que causé. Envié un correo electrónico a tres líderes nacionales que figuran en su sitio web pero aún no he recibido respuesta. Soy un cliente fiel de National desde hace 20 años. National me exige que pague 2.000 dólares por los daños. ¡Esto es ridículo!
— Walter Gluzkin, Miami Beach, Florida.
A: Cuando devolvió el Sonata averiado en una hora y un empleado confirmó que había “otro” automóvil con el mismo problema, el asunto debería haberse resuelto. National debería haber documentado esto como una falla mecánica y no como una pérdida para el cliente. El hecho de que incluso su propio empleado reconociera esto como un problema recurrente con este modelo debería haberlo protegido por completo.
En cambio, la unidad de compensación de National ha decidido perseguirlo por dinero. He perdido la cuenta de cuantas veces he visto esto. Normalmente, los clientes cambian y envían la información de su seguro. Pero tú no.
Creo que podría haber fortalecido su caso si hubiera obtenido la confesión del empleado por escrito. Pero, sinceramente, no deberías haber necesitado eso. El empleado de Nacional confirmó que se trataba de un defecto conocido.
El enfoque de National es problemático en varios niveles. Según las leyes de protección al consumidor de la mayoría de los estados, las empresas no pueden cobrar a los clientes por defectos preexistentes. Además, National debería haberle proporcionado documentación detallada de los supuestos daños, estimaciones de reparación y pruebas fotográficas, no sólo declaraciones vagas de información del seguro.
Hicieron exactamente lo que yo les hubiera recomendado: se lo pasaron a los ejecutivos nacionales. Publico su información de contacto en mi página de protección al consumidor. Elliott.org. El hecho de que sus llamamientos hayan sido ignorados inicialmente es francamente vergonzoso para una empresa que supuestamente valora el servicio al cliente.
Lo más importante es que no eras un presa fácil. Este es un ingrediente clave para una solución exitosa. Si tienes razón, ¡debes defender tus derechos!
Me comuniqué con National en su nombre y revisé sus documentos de alquiler. “La satisfacción del cliente es nuestra principal prioridad”, me dijo un representante de la empresa, “y la lealtad del cliente a largo plazo es importante para nosotros”. National se comunicó con usted y acordó retirar la demanda.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él a su dirección de correo electrónico. sitio web.
