P: Compré un refrigerador de columna Frigidaire hace cuatro años para mi cocina renovada. El compresor falló dos años después, lo que me costó 700 dólares en mano de obra a pesar de la garantía de las piezas.
Se me acaba de estropear el frigorífico otra vez. Electrolux ofreció una “reparación a precio fijo” por 580 dólares y prometió piezas y visitas ilimitadas. Un técnico explicó que era necesario reemplazar todo el sistema sellado y programó una visita de seguimiento para la próxima semana. Nadie apareció.
Los representantes de servicio al cliente de Frigidaire afirman que soy el “siguiente en la lista”, pero culpan a las piezas faltantes a pesar de que nunca me notificaron ni proporcionaron información para rastrear la pieza.
Durante semanas, los empleados eludieron las preguntas, culparon a una “migración del sistema” y se negaron a dejarme hablar con un supervisor. Después de grabar en pantalla una conversación en la que un representante admitió no haber pedido nunca piezas, Electrolux canceló inmediatamente mi reparación. ¿Qué recurso tengo?
— Mike Tarallo, Sanford, Florida.
A: Electrolux debería haber cumplido su contrato de reparación de precio fijo: un compromiso vinculante para resolver el problema independientemente de las piezas o las visitas. Según la ley federal, las empresas no pueden tergiversar los términos de la garantía ni impedir los reclamos. En cambio, Frigidaire te ha dejado varado en un vórtice de falsas promesas y diagnósticos fallidos.
Me gusta cómo documentaste todo. Tomaron capturas de pantalla de sus interacciones, obtuvieron evidencia en video de tergiversaciones durante las sesiones de chat y se comunicaron con los ejecutivos de Frigidaire a través de la empresa matriz Electrolux (publico los nombres y números en mi página de protección al consumidor). Elliott.org.)
He visto muchos casos de reparación en los que el cuello de botella no son los técnicos, sino las piezas. Esto se aplica especialmente a dispositivos más antiguos o descontinuados. Recuerdo específicamente un caso relacionado con un compactador de basura Kenmore donde las piezas no estaban disponibles y la empresa no ofreció reembolso.
Me he puesto en contacto con Electrolux en su nombre. La compañía ofreció un reembolso del 50 por ciento de su refrigerador y un reembolso de los costos de reparación, lo cual es una oferta razonable para un dispositivo que tiene casi cinco años.
Debo señalar que Electrolux le exigió que firmara un acuerdo de no menosprecio en el que se establecía que no podía hablar sobre este caso y que me proporcionó esa información antes de firmar.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en Sitio web de una organización sin fines de lucro.
