P: Me hice análisis de sangre de rutina en Quest Diagnostics el año pasado. Mi compañía de seguros, Lucent Health, me envió una declaración de beneficios que decía “Responsabilidad del paciente = $0,00”. Pensé que todo estaba solucionado.
Más de un año después, recibí una carta de un cobrador de deudas pidiéndome que pagara $562. Cuando llamé a mi compañía de seguros, descubrí una segunda declaración sobre los servicios que nunca recibí, indicando también que el paciente no era responsable.
Pero ahora me han dicho que la demanda ha sido desestimada debido al “tiempo vencido para presentarla”, lo que significa que Quest no la presentó correctamente.
Tengo excelente crédito y siempre pago mis cuentas. No me importa pagar mi parte justa, pero no debería tener que pagar el precio minorista completo debido a los errores de otras personas. ¿Puedes ayudarme a resolver el problema?
– Jan Burnett, Jacksonville, Florida.
A: Este es un excelente ejemplo de “pasar la pelota”, cuando las empresas de atención médica cometen errores y esperan que los pacientes arreglen el desorden.
Quest Diagnostics debería haber enviado su reclamo correctamente la primera vez con los códigos de diagnóstico correctos. Cuando eso falló debido a un “código de diagnóstico de lateralidad no especificado” (una forma elegante de decir que no especificaba qué lado de su cuerpo fue tratado), Quest debería haber corregido inmediatamente el reclamo y vuelto a presentarlo antes de la fecha límite.
Por cierto, nuestro sistema de salud está muy jodido. He experimentado otros sistemas de salud en todo el mundo donde es casi imposible cometer errores de facturación. Todo se gestiona de forma rápida y eficaz. Por ejemplo, acabo de comprar un reabastecimiento de medicamentos recetados en Seúl y todo el proceso, desde recibir la receta hasta salir de la farmacia con el medicamento, tomó menos de 10 minutos.
¿Pero esa odisea de 18 meses con Quest? No tan eficiente.
Según la mayoría de los contratos de seguro y las leyes estatales, los proveedores tienen de 90 a 365 días para presentar reclamaciones. Aparentemente Quest no cumplió con ese plazo, lo cual es enteramente culpa suya, no suya.
Podría haber evitado algunos de estos dolores de cabeza prestando mucha atención a su explicación de los beneficios. Pero, sinceramente, los pacientes no deberían ser investigadores de seguros.
Cuando empresas como Quest cometen errores de presentación, existen medidas que puede seguir para remediar la situación. Podrían haber escalado esto al equipo de liderazgo de Quest. La escalada por parte de la gerencia a menudo supera las tonterías burocráticas.
Una vez más, su compañía de seguros, Lucent Health, es la responsable. Debería haber comunicado proactivamente sobre el estado del reclamo y trabajado para resolver el problema de inscripción en lugar de dejarlo en la oscuridad durante meses.
Después de revisar su caso, me comuniqué con Lucent Health en su nombre. A los pocos días, la empresa anuló la denegación y volvió a procesar su reclamo.
Estaban atrapados en una red de incompetencia corporativa, pero su perseverancia dio sus frutos. Su seguro ahora cubrirá el costo de la prueba, como debería haberlo hecho desde el principio, y no tendrá que pagar el escandaloso precio minorista de $562.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en Sitio web de una organización sin fines de lucro.
