P: Mi esposo y yo estábamos atrapados en Toronto en nuestro camino de Estocolmo a Cleveland después de que Lufthansa cambiara la reserva de nuestros vuelos debido a un retraso en el vuelo. Los vuelos incluían una ruta de Air Canada desde Toronto a Cleveland. Pero a pesar de que teníamos tarjetas de embarque y un plan de cambio de reserva, Air Canada se negó a dejarme abordar, diciendo que mi boleto no era válido. (Las tarjetas de embarque de mi marido eran válidas). Lufthansa se negó a ayudar y me hizo pagar 178 dólares por un hotel. Ninguna de las compañías aéreas acepta responsabilidad. Al día siguiente volamos a casa. ¿Qué puedo hacer?
—Bonnie Thiel, Broadview Heights, Ohio
A: Cuando Lufthansa volvió a reservar sus vuelos, deberían haberse asegurado de que su billete fuera válido en todas las rutas, incluida la ruta de Air Canada de regreso a Cleveland. Según el Reglamento UE 261/2004, que regula su primer vuelo retrasado desde Estocolmo, Lufthansa estaba obligada a desviarlo y cubrir los costes necesarios causados por el retraso. Emitir una tarjeta de embarque incorrecta y dejarla en Toronto es un claro incumplimiento de esta obligación.
Air Canada también te decepcionó. El Convenio de Montreal exige que las aerolíneas reconozcan billetes y tarjetas de embarque válidos. Si hubo un error en el billete, Lufthansa debería haber trabajado rápidamente para resolver el problema y no haberlo dejado en la puerta. Las respuestas de “no es nuestro problema” por parte de ambas aerolíneas son inaceptables.
Hizo casi todo bien: mantuvo registros y envió su caso a ambos transportistas. ¿Podrías haber hecho más? Tal vez. En primer lugar, reservar un hotel usted mismo debería haber sido su último recurso. Si está atrapado en una ciudad con escala, deberá presionar a su aerolínea para que lo ayude de inmediato. No reserve un hotel y luego intente negociar un reembolso porque las aerolíneas siempre intentarán evitar pagar.
En segundo lugar, un correo electrónico rápido y cortés a uno de los ejecutivos de la aerolínea podría haber ayudado. Enumero los contactos ejecutivos de Air Canada y Lufthansa en mi sitio de protección al consumidor Elliott.org. Una apelación al Departamento de Transporte de EE.UU. (DOT) también podría haber ayudado a las aerolíneas a darse cuenta de su error.
Entonces, ¿qué salió mal? Esta fue una clásica confusión de código compartido. En la correspondencia que usted envió, Lufthansa quería que Air Canada asumiera la responsabilidad del vuelo, ya que era la aerolínea “operadora”. Pero Air Canada quería que Lufthansa asumiera la responsabilidad porque su vuelo de Frankfurt a Toronto estaba retrasado. Como resultado, nadie asumiría la responsabilidad. ¡Iluminar!
Te recomiendo que presentes una queja ante el DOT, que regula las aerolíneas en Estados Unidos con las que reservaste tu billete. Usted lo hizo y recibió un reembolso completo de Lufthansa por su hotel.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio web.
