P: Mi esposa y yo enviamos dos maletas para un crucero de Iowa a Noruega mediante FedEx (a través de Baggage to Ship).
El equipaje llegó a tiempo pero fue enviado de regreso a Oslo para su inspección aduanera. A pesar de las llamadas diarias a FedEx, los agentes proporcionaron información contradictoria y culparon a la aduana noruega. Durante cuatro días, FedEx no me dio información sobre cómo podía sacar mi equipaje de la aduana.
Finalmente, FedEx afirmó que no podía entregar el equipaje hasta después de que zarpara nuestro crucero, lo que nos obligó a pagar 1237 dólares para enviar el equipaje, que no recibimos cuando lo necesitábamos. Nos comunicamos con los ejecutivos de FedEx a través de los contactos de su sitio web, pero no hemos recibido respuesta. También enviamos una carta. Hemos conservado todos los correos electrónicos y registros de llamadas.
¿Por qué FedEx no se comunicó claramente ni resolvió el problema? ¿Tenemos derecho a un reembolso completo?
—Todd Janus, Des Moines, Iowa
A: FedEx debería haber manejado su despacho de aduana y proporcionado actualizaciones de seguimiento precisas. El servicio International Priority garantiza la entrega a tiempo, sujeto a la documentación adecuada, que usted tiene.
Utilizaron un proveedor externo llamado Equipaje para enviar, que promete envío de equipaje “fácil, confiable y asequible”, según su sitio web. Sin embargo, una mirada más cercana a las condiciones de Baggage to Ship muestra que la compañía no es responsable de los retrasos en el envío debido, entre otras cosas, a “retrasos en la aduana, inspecciones aduaneras o del transportista”.
Esto hizo innecesario el envío de equipaje. Podría enviar su equipaje a Noruega, dejarlo en un almacén y devolverlo sin reembolsarle (al menos según los términos).
Pero FedEx es una historia diferente. Promete un “servicio confiable” y ofrece una garantía de devolución de dinero en el momento de su crucero. (Al momento de escribir este artículo, esta garantía ha sido revocada).
Para ser justos, FedEx respondió cuando le preguntó sobre el estado de su equipaje, pero luego se olvidó de informarle periódicamente cuando su equipaje quedó atrapado en la aduana.
Estoy acostumbrado a escribir sobre los peligros de facturar equipaje, así que este es un nuevo giro. La próxima vez que vayas a un crucero, puede que tenga sentido llevar sólo un bolso de mano pequeño para evitar la molestia de transportar mucho equipaje.
Creo que discutir esto con FedEx fue la idea correcta. Pagó para que le transportaran su equipaje a su crucero, pero nunca llegó allí. Además, no debería haber tenido ningún problema con la aduana ya que enviaba ropa y artículos de tocador a su barco.
No estoy seguro de por qué los ejecutivos de FedEx no le han respondido en mi sitio de defensa del consumidor Elliott.org. Como servicio para usted y para ellos, publico los nombres de los ejecutivos. Para usted es una oportunidad de resolver su caso; Para ellos es una oportunidad de evitar una historia embarazosa. Lamentablemente, perdieron esta oportunidad al ignorar su correo electrónico.
Me comuniqué con FedEx en su nombre. Un representante respondió que resolvería el asunto con usted “directamente”, aparentemente con la esperanza de disuadirme de escribir una historia al respecto. Pero como dije, FedEx ya tuvo su oportunidad. FedEx le reembolsó $1237.
¿Y la historia? Bueno, aquí está.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo de su lado.
