P: Recientemente alquilé un vehículo Hertz que solo usé durante 90 minutos con mi animal de servicio registrado. Después de devolver el auto, Hertz me cobró una tarifa de limpieza de $500, diciendo que había dejado “demasiado” cabello en el auto.
El contrato de alquiler menciona vagamente las tarifas por el pelo de las mascotas, pero no las define como “excesivas” y no revela los costos por adelantado. Según la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), los animales de servicio son dispositivos médicos, no mascotas, y el desperdicio razonable se considera desgaste normal.
Hertz no proporcionó fotografías con fecha y hora, facturas detalladas ni pruebas de pérdida de uso. Dos empleados admitieron que el cargo parecía injusto pero no tenían poder para revertirlo. Llevo semanas negándolo. ¿Puede Hertz cobrar legalmente esta tarifa?
—Alex Cashman-Rolls, Rochester, Nueva York
A: Sí, Hertz puede cobrar una tarifa de limpieza independientemente del motivo. Pero ¿debería hacerlo? Esa es otra pregunta y creo que la respuesta es no.
La ADA prohíbe el tratamiento de animales de servicio como mascotas y la factura que recibió mencionaba un exceso de “pelo de mascota” en el vehículo. Sin embargo, pelo de animal es sólo un término utilizado por Hertz para describir el pelaje de cualquier tipo, independientemente del uso previsto del animal.
Para ser claros, usted es responsable de limpiar los desechos de su animal de servicio y Hertz puede cobrarle una tarifa de limpieza razonable.
Lo que encontré más problemático fue que la empresa de alquiler de automóviles no proporcionó ninguna documentación que demostrara que la tarifa de $500 era el costo real. Cuando verifiqué la tarifa, me pareció arbitraria, una versión inflada del costo real.
Últimamente hemos visto muchos casos de limpieza en empresas de alquiler de coches. Estas tarifas pueden representar una importante fuente de ingresos para algunas empresas de alquiler de coches. Así que debes tener esto en cuenta la próxima vez que alquiles un coche.
¿Cómo se evita un cargo de limpieza? Primero – y por supuesto – no dejes un desastre. Si tiene un perro o un gato que muda pelo, considere llevar un cepillo para pelusa cuando viaje para poder quitarle el pelo o aspirar el interior antes de devolverlo. Y en segundo lugar, e igualmente importante, siempre debes hacer una foto del interior de tu coche de alquiler antes y después de alquilarlo.
Aunque la ADA no necesariamente lo protege en este caso, es una circunstancia especial, por lo que probablemente los empleados de Hertz con los que habló dijeron que el cargo no estaba justificado. Sin embargo, no puede solicitar un reembolso basándose en estas conversaciones, por lo que siempre es mejor obtener una promesa de reembolso por escrito.
Hizo lo correcto al exigir una explicación completa de la tarifa por adelantado e invocar las protecciones de la ADA en su disputa inicial. Al igual que usted, manténgase siempre al tanto de sus registros y transmita los problemas no resueltos a los contactos administrativos, como el equipo de atención al cliente de Hertz. Publico los nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico de los ejecutivos de la empresa en mi sitio web de defensa del consumidor. Elliott.org.
Me he puesto en contacto con Hertz en su nombre. La empresa revisó el caso y levantó el cargo.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en Sitio web de una organización sin fines de lucro.
