P: Mi esposa y yo reservamos boletos en clase ejecutiva a El Cairo a través de Austrian Airlines y Lufthansa para una gira por Egipto. El operador turístico canceló el viaje debido al conflicto en Oriente Medio. Cuando llamé a Austrian para volver a reservar, el operador turístico malinterpretó “tour cancelado” como “cancelar reserva”.
La aerolínea solo me reembolsó $108 en lugar de volver a reservar mi boleto por $4,352. Pero la aerolínea procesó perfectamente el billete idéntico de mi esposa. Austrian insiste en que el reembolso es “irreversible”. ¿Puedes ayudar?
— Randal Marchessault, Maple Grove, Minnesota.
A: Eso suena como un verdadero momento de “perdida en la traducción”, y esa es una de las razones por las que siempre debes hacer cambios de boletos en línea, donde hay menos posibilidades de que alguien te malinterprete. Sin embargo, no existe nada parecido a lo “irreversible”, ni siquiera en la industria de la aviación.
Esto es lo que debería haber sucedido: cuando llamó a Austrian Airlines y le explicó que su viaje fue cancelado debido a un conflicto regional, el agente debería haber confirmado su intención. ¿Quería cancelar para obtener un reembolso o volver a reservar para un viaje futuro? Entonces el agente habría tenido que volver a reservarle según lo solicitado. Se espera que las aerolíneas tengan políticas consistentes, especialmente para boletos flexibles y modificables como el que usted tenía.
Me sorprende que el agente haya vuelto a reservar correctamente uno de sus boletos pero no el otro. Basándose únicamente en eso, su solicitud debería haber provocado una revisión de su llamada para determinar qué salió mal. La correspondencia por correo electrónico que usted proporcionó (y mis comunicaciones posteriores con Austrian Airlines) indican que no hubo una revisión de alto nivel de su caso.
Si Austrian Airlines canceló su vuelo en contra de su voluntad, Austrian Airlines le debe un reembolso completo de acuerdo con las normas del Departamento de Transporte.
Es posible que haya podido evitar esto solicitando una confirmación escrita inmediata del cambio de su boleto. Una revisión rápida y una derivación a uno de los ejecutivos de Austrian Airlines podrían haber cambiado la situación para usted.
Me puse en contacto con Austrian Airlines en su nombre y debo admitir que rápidamente llegué a la conclusión de que se trataba de algo más que un problema “perdido en la traducción”. La aerolínea continuó solicitando documentos que usted ya les había enviado. No, parecía ser una aerolínea que cometió un error y luego cometió otro error. Los representantes entendieron lo que usted dijo.
Después de varios intentos de enviar a Austrian la información sobre el vuelo cancelado incorrectamente, finalmente se le abonó el importe total de 4.352 dólares.
Aquí hay una lección para todos nosotros. La próxima vez que necesites hacer un cambio de billete, evita utilizar el teléfono si es posible. Porque si ocurre un error, es muy probable que tengas que pagar por ello.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda. poniéndose en contacto con él en su sitio web.
