Por Christopher Elliott | problema resuelto
P: Recientemente compré entradas para un espectáculo de Nikki Glaser a través de StubHub. Cuando se pospuso el evento, recibí una oferta de reembolso de la compañía de entradas, que acepté.
Nunca recuperé el dinero. Descubrí que el reembolso fue al vendedor original, no a mí. StubHub rechazó mi solicitud de reembolso, citando sus políticas de reventa, a pesar de que ya no era dueño de los boletos.
Después de meses de idas y venidas, un representante de StubHub prometió un reembolso, pero nunca llegó. Luego, el servicio de atención al cliente describió el correo electrónico que recibí como “engañoso” y afirmó que no había ningún registro del mismo.
Las excusas de StubHub cambiaron. Inicialmente, la compañía atribuyó la culpa a una disputa resuelta sobre tarjetas de crédito. Luego se dijo que el vendedor no había respondido. Incluso después de contactar a los ejecutivos de StubHub, solo recibí un vale inútil de $83. Esto parece un engaño deliberado. ¿Es legal mentir a la hora de tramitar un reembolso? —Christi Barguig, Austin, Texas
R: StubHub debería haber encontrado una manera de hacerte llegar el dinero según lo prometido. Y para responder a tu pregunta: No, es ilegal mentir sobre un reembolso. Esto viola numerosas leyes contra prácticas desleales y fraudulentas.
Su caso es complejo. StubHub es una plataforma para la venta de entradas para eventos. Cuando solicitó un reembolso, el dinero fue al vendedor original. Cuando StubHub se negó a ayudarte a reembolsarte, presentaste una disputa con la tarjeta de crédito, que perdiste. StubHub ofreció un cupón para un evento futuro, pero rechazaste este acuerdo.
La Garantía FanProtect de StubHub promete entradas válidas o un reembolso si se cancela un evento. Sin embargo, la empresa evitó esto afirmando que los eventos pospuestos no eran elegibles. Esta es una situación cuestionable porque no se le permite usar ni revender boletos que ya no posee.
Si bien es posible que desee atribuir esto a la negligencia de StubHub, creo que se debe a una serie de malentendidos y políticas deficientes. Una regla poco favorable para el consumidor es la posibilidad de rechazar un reembolso si un evento se pospone en lugar de cancelarse. Estos son sólo juegos de palabras. Si el evento no se realiza el día previsto será cancelado.
Reembolsar al titular original de la entrada también es una política cuestionable ya que StubHub es una plataforma para vender entradas. StubHub debería haber trabajado directamente con usted para asegurarse de que le devuelvan su dinero.
Entiendo por qué presentarías una disputa con la tarjeta de crédito. Pero cuando eso sucede, limita las opciones de la empresa hasta que se resuelva el problema. Esto explica por qué StubHub tardó tanto en responder. Fue necesario esperar a que la compañía de su tarjeta de crédito tomara una decisión sobre su reembolso. (Tomó la decisión equivocada, pero ese es un tema para otro artículo).
Lo absurdo de tu situación podría ser un buen remate en un chiste de Nikki Glaser. Sólo puedo imaginar lo que ella tiene que decir sobre esta comedia de errores. Son políticas que no tienen sentido, sumadas a la burocracia y al lento servicio al cliente.
Al parecer intentaste contactar con los representantes de atención al cliente de StubHub con resultados decepcionantes. (Publico sus nombres, números y direcciones de correo electrónico en mi sitio web de defensa del consumidor, Elliott.org). Recomiendo comenzar desde la parte inferior de la cadena y avanzar hacia arriba para maximizar sus posibilidades de encontrar una solución.
Independientemente de sus políticas, StubHub te ha ofrecido un reembolso, y debería haberlo hecho hace meses. Me comuniqué con StubHub y la compañía procesó tu reembolso de $331.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy (https://elliottadvocacy.org), una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en https://elliottadvocacy.org/help/.
