Si bien todos los planes de salud tienen como objetivo involucrar a sus miembros de manera significativa, inscribirse a través de Medicare Advantage y Medicaid puede presentar un desafío particular, particularmente aquellos inscritos en planes de necesidades especiales de doble equidad (D-SNP). A menudo es difícil llegar a ellos, es probable que reciban tratamiento en instalaciones costosas como la sala de emergencias y es probable que estén atrasados en sus chequeos.
Si bien un miembro puede leer un mensaje de texto masivo, escuchar un mensaje telefónico o abrir un correo, hay poca evidencia de que estas acciones influyan en el compromiso. Por ejemplo, cuando nos contactaron por correo electrónico solicitando inscribirse en Medicaid, la tasa de respuesta fue baja. menos del 2%. Una encuesta de salud que incluyó el sorteo de varios iPad tuvo una tasa de respuesta global del 7%, con menos de 4% completamente completado la encuesta.
Entonces, ¿qué funciona? Es el toque personal, especialmente cuando la comunicación puede resolver múltiples desafíos de salud o de acceso, incluidos los determinantes sociales de las necesidades de salud (SDOH).
Por ejemplo, supongamos que un coordinador de atención habló con María, una miembro hispanohablante de 61 años, sobre la necesidad de realizarse exámenes de detección de cáncer de mama y de cuello uterino. Pero el principal problema de María fue que su médico de atención primaria ya no aceptaba un seguro y pasó seis meses tratando de encontrar uno nuevo que la ayudara a controlar sus problemas de tiroides y renovar sus medicamentos. Aunque no es responsabilidad del plan de salud cerrar las brechas en las pruebas de detección, el coordinador de atención ayudó a María a encontrar un nuevo médico de atención primaria que también realizó pruebas de detección del cáncer de cuello uterino en la primera visita. Luego, el coordinador ayudó a María a encontrar un lugar apropiado para su examen de detección de cáncer de mama para abordar las deficiencias de María en los exámenes de detección y abordar sus necesidades de atención inmediata.
¿Qué es un compromiso significativo de todos modos?
Las compañías de seguros de salud de todo tipo adolecen de una falta de compromiso por parte de sus afiliados. Incluso con planes comerciales. El 37% de los miembros no estaban comprometidos.según métricas de 2021. Los pre-boomers y baby boomers nacidos entre 1928 y 1964 tuvieron la participación más baja con un 44%.
Estas estadísticas subrayan la abrumadora necesidad de que las aseguradoras se conecten con los miembros, razón por la cual existen empresas de retención de miembros. Pero encontrar puntos en común entre las estrategias de participación de los miembros es un hecho, ya que cada proveedor define la participación de manera diferente. Debido a que pocas personas responden a mensajes de texto, mensajes de voz o correos electrónicos masivos, recibir dichas comunicaciones no debería ser una medida de compromiso.
Una mejor definición de compromiso sería que un miembro esté activamente comprometido con su salud, manteniéndose al día con las visitas al médico requeridas y los exámenes de detección recomendados, mientras mantiene el acceso a la atención en los centros de atención médica más rentables.
Cuando se usa correctamente, la tecnología puede mejorar la experiencia de los miembros y generar un mayor compromiso. Sin embargo, la mayoría de los proveedores creen que resolver todos los problemas con tecnología es la solución, una afirmación que no está respaldada por hechos. Por ejemplo, un estudio de 2023 descubrió que los miembros de Medicaid y planes de intercambio en California reciben hasta 20 mensajes automáticos por semana de diferentes proveedores, lo que contribuye a la sobrecarga de información. Asimismo un Este fue el resultado de un estudio realizado en 2022 con más de 428.000 adultos. Los pacientes que recibieron 10 o más mensajes de texto o 2 o más llamadas automáticas tenían significativamente más probabilidades de darse de baja de contactos futuros, una clara señal de fatiga por mensajes.
Los programas que permiten el contacto cara a cara pueden costar más por miembro que los recordatorios automáticos. Sin embargo, los beneficios completos del plan de salud derivados de métricas de calidad mejoradas, como las calificaciones de estrellas de CMS o el rendimiento en comparación con las medidas del Conjunto de información y datos de eficacia de la atención médica (HEDIS), sin mencionar el aumento de la participación, la lealtad y la retención de los miembros, pueden resultar en un retorno de la inversión (ROI) mucho mejor en comparación con los sistemas basados únicamente en tecnología.
Características de un programa personal
Según experiencias personales en la ejecución de programas de participación, estas son las características de un programa exitoso:
- Comunicación sin barreras – Los miembros responden mejor cuando sienten que el contacto es accesible y conveniente, en lugar de impersonal o automatizado.
- Conexión verdadera – Las conversaciones deben ser auténticas y adaptadas a las necesidades de los miembros, generando confianza y abriendo la puerta a futuras interacciones.
- Prioridades de dirección – Antes de abordar objetivos de salud a largo plazo, los programas eficaces identifican y responden a lo que es más importante para los miembros en este momento, como las necesidades inmediatas de SDOH. Casi el 50% de las familias respondieron una necesidad de pañal en 2023, un aumento del 42 % desde 2010. Un niño no puede asistir a la guardería sin pañales de repuesto, un problema importante para los miembros que luchan por llegar a fin de mes.
- Cuidar a la familia, no solo al miembro – Las necesidades de salud a menudo se extienden más allá del miembro, y los programas que consideran el contexto familiar más amplio pueden tener un mayor impacto al tiempo que mejoran la satisfacción del miembro.
- Gente local, recursos locales – Los programas que reflejan la cultura y los recursos locales naturalmente construyen relaciones más sólidas con los miembros y aumentan la asertividad.
Diploma
Una participación significativa en la atención sanitaria requiere relaciones personales auténticas. Los miembros responden mientras los coordinadores de atención escuchan, resuelven SDOH y otros problemas urgentes mientras los guían hacia las pruebas de detección y/o la atención recomendadas en el entorno adecuado. Si bien la tecnología puede respaldar estos esfuerzos, no puede reemplazar la confianza, la empatía y la resolución humana de problemas.
Los programas que combinan el acercamiento personal con el uso inteligente de la tecnología cierran más brechas en la atención, mejoran las medidas de calidad, fortalecen la lealtad de los miembros y mejoran la retención. En última instancia, invertir en el toque humano conduce a resultados de salud más sólidos y mejores retornos que los enfoques exclusivamente tecnológicos y garantiza que los miembros se sientan apoyados, valorados y empoderados mientras administran su atención.
Foto: ipopba, Getty Images
Dan McDonald es cofundador y director ejecutivo de 86límitesuna empresa de coordinación de la atención y participación de los miembros que prioriza la atención humana y que ayuda a los miembros de planes de salud a superar las barreras a la atención, especialmente para poblaciones de difícil acceso.
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