Un hilo reciente de Reddit en r/HealthInsurance comienza con una pregunta contundente: “A partir de enero de 2025, ya no hay informes crediticios para deudas médicas de ningún monto. ¿Por qué debería seguir pagando facturas médicas?”
Varios otros están de acuerdo con este sentimiento y se preguntan por qué deberían pagar una vez que se cobran las facturas.
Que los pacientes retrasen o eviten las facturas médicas no es nada nuevo, pero el impacto es cada vez más difícil de absorber para los proveedores a medida que los saldos de los pacientes representan una proporción mayor de los ingresos y los incentivos de pago se debilitan.
Dado que las agencias de crédito ya no rastrean la mayoría de las deudas médicas, sitios web como Reddit están repletos de consejos sobre cómo evitar el cobro de deudas. Estas conversaciones ahora son expresadas por herramientas de inteligencia artificial generativa como ChatGPT y Claude, que transmiten los mismos consejos a los usuarios que buscan respuestas.
Los consumidores de atención médica no necesariamente se equivocan cuando hacen estas preguntas. Las regulaciones de informes crediticios han estado cambiando a lo largo del año. Mientras que un tribunal federal una regla bloqueada Debido a que ya no se permite que la deuda médica aparezca en los informes crediticios en julio, la deuda médica inferior a $500 ya no se informará a las agencias de crédito. Pero el hecho de que algunas deudas médicas no aparezcan en los informes crediticios no significa que los pacientes no tengan deudas. Simplemente significa que los proveedores deben cambiar su experiencia de facturación.
Esta necesidad está en curso de colisión con la época del año de mayor tensión financiera para la atención médica: la temporada de deducibles, cuando los deducibles se reinician y los pacientes pagan la mayor parte de su bolsillo.
Cada enero, millones de estadounidenses empiezan a pagar de nuevo los deducibles de sus seguros y de repente se ven obligados a pagar cientos o miles de dólares de su bolsillo. Estas cantidades están aumentando y siguen aumentando a medida que los planes de salud con deducibles altos se vuelven más comunes. Según el Oficina de Estadísticas LaboralesEn 2023, el 51% de los estadounidenses con seguro privado estaban inscritos en un seguro privado. Para los equipos de facturación, esto significa una avalancha de preguntas de los pacientes, planes de pago y montos atrasados. Los datos de Inbox Health muestran que las organizaciones de atención médica facturaron el monto total más alto en febrero y recaudaron el monto total más alto en marzo, lo que muestra cuán turbulentos pueden ser los primeros meses del año.
La temporada de deducibles de este año parece ser un desafío único.
Los cambios en las normas de informes crediticios han eliminado uno de los elementos disuasorios más eficaces de los proveedores contra el impago. Eso por sí solo sería suficiente para causar confusión, pero se verá agravado por cambios regulatorios adicionales que están dejando a muchos pacientes inseguros sobre lo que realmente cubre su seguro. Durante la pandemia, las visitas de telemedicina se han reembolsado casi universalmente. Bueno, no muchos lo son. Es posible que un paciente que se inscribe para una visita por video no se dé cuenta de que su plan ya no cubre el servicio hasta que llegue la factura. Mientras tanto, millones de personas que perdieron la cobertura de Medicaid durante el período de redeterminación todavía descubren que su red de seguridad ha desaparecido.
Todo esto crea una niebla de malentendidos que se manifiesta en las oficinas de facturación en forma de llamadas telefónicas, frustración y impagos. Antes de pagar, los pacientes quieren saber: ¿Mi seguro cubre algo? ¿Se codificó correctamente? ¿Recibiré una factura doble? Si no obtienen respuestas rápidas, a menudo no pagan nada.
Cómo las prácticas de los proveedores pueden recuperar el terreno perdido
Los proveedores ahora deben competir en función de la solidez de sus comunicaciones: la claridad con la que explican las tarifas, la rapidez con la que responden y la eficacia con la que generan confianza en cada interacción.
Es más fácil decirlo que hacerlo. Muchas consultas ya carecen de personal suficiente y están sobrecargadas. El representante de facturación promedio pasa gran parte de enero respondiendo mensajes de voz, explicando deducibles y procesando planes de pago. Incluso los equipos más diligentes no pueden responder a todos los pacientes en tiempo real.
La IA conversacional ha “entrado en el chat” para cerrar esta brecha. Las plataformas de facturación basadas en inteligencia artificial ahora pueden responder de manera inmediata y precisa las preguntas más comunes de los pacientes: ¿Por qué mi saldo es más alto de lo normal? ¿Puedo dividir esto en pagos más pequeños? Los pacientes reciben explicaciones claras y comprensibles siempre que las necesitan, no sólo durante el horario de consulta.
Cuando los pacientes comprenden sus facturas, es mucho más probable que las paguen. El objetivo no es perseguir citas de manera más agresiva, sino más bien llegar a los pacientes de manera más efectiva dondequiera que se encuentren, con claridad sobre los canales de comunicación que realmente están utilizando.
Los datos ya dan una idea de hacia dónde se dirige el futuro. La responsabilidad del paciente ahora representa aproximadamente una parte una quinta parte de los ingresos de la prácticay las tasas de recaudación están cayendo de año en año. Los métodos de ayer (facturación en papel, centros de llamadas, cobros a terceros) provienen de una época en la que los seguros cubrían la mayor parte de los ingresos de un proveedor.
En el panorama de facturación actual, complicado y en constante evolución, la transparencia y la conveniencia no son sólo cosas agradables de tener. Para la mayoría de los proveedores, son un requisito previo para la sostenibilidad financiera. En un momento en el que la gente cuestiona no sólo sus facturas sino también las instituciones que las envían, la confianza es la moneda que más importa. Esta confianza proviene de la experiencia. Cuando los pacientes reciben respuestas claras y rápidas sobre su deuda y pueden entender su factura en contexto, aumenta la confianza de que su médico se preocupa por sus mejores intereses. Cuanto mejor es la experiencia de pago, más creen los pacientes en la equidad de su pago.
Esto se refleja en el comportamiento en línea de los pacientes; No intentan manipular el sistema, sino comprender cómo navegar en él. Haces preguntas legítimas en Reddit y ChatGPT porque son las únicas fuentes que ofrecen respuestas rápidas y comprensibles. Los proveedores que responden con claridad, empatía y rapidez no solo reciben un pago más confiable, sino que también preservan algo aún más valioso: la frágil confianza que subyace a cada parte de la experiencia de atención.
Los pacientes merecen la confianza de que serán tratados de manera justa. Esta seguridad y la confianza que genera siguen siendo el instrumento de cobro de deudas más eficaz para los proveedores.
Foto: KLH49, Getty Images
Blake Walker es cofundador y director ejecutivo de Estado de la bandeja de entradauna empresa comprometida con transformar la facturación de los pacientes de atención médica. Ha centrado su carrera en el diseño y la innovación en el ámbito de la facturación de pacientes y ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo de tecnologías que simplifican la facturación médica tanto para los pacientes como para los proveedores de atención médica. Bajo su liderazgo, Inbox Health se ha convertido en un socio confiable para más de 3000 consultorios de atención médica y más de 2 millones de pacientes anualmente y recientemente fue incluido en la lista Inc. 5000 de empresas privadas de más rápido crecimiento en Estados Unidos.
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