Los proveedores de atención médica realizan algunas de las tareas más importantes y complejas de nuestra sociedad. Pero los sistemas que los respaldan, particularmente en los pagos, a menudo se quedan atrás.
Informes de Inteligencia PYMNTS El 42% de los proveedores todavía dependen de cheques en papel – un método que es casi desconocido en otras industrias o países. No refleja las prioridades de atención sanitaria, sino más bien el peso de una infraestructura obsoleta que dificulta el cambio.
La buena noticia es que la modernización de los pagos ofrece uno de los caminos más claros hacia el alivio. Los sistemas de pago manuales introducen fricciones en cada paso. Durante el procesamiento, aparecen errores, se retrasa la coordinación, se pierden registros y el riesgo aumenta. Modernizar estos procesos puede generar ahorros y brindar a los hospitales la estabilidad para enfocar sus recursos en lo que más importa: la atención al paciente.
Con Partes de Medicaid y Medicare del “One Big Beautiful Bill” (OBBBA) Ante la crisis inminente, los sistemas de salud ya no pueden darse el lujo de ignorar el problema y renunciar a la resiliencia financiera que proporciona una infraestructura de pagos modernizada.
Cuando los tomadores de decisiones buscan ahorros, la modernización de los pagos ofrece el retorno de la inversión más rápido en comparación con otros cambios operativos. Los beneficios son tangibles e inmediatos: flujo de caja más rápido, menores costos de conciliación, menos disputas e informes más claros para comprender las necesidades financieras en tiempo real.
Estos rápidos logros son fundamentales para los hospitales, pero hay otra razón por la que los pagos modernos son fundamentales para la resiliencia a largo plazo: la lealtad de los pacientes. Los pacientes suelen ser los más afectados por sistemas obsoletos y enfrentan retrasos e incertidumbre que pueden llevarlos a buscar atención en otro lugar.
Los puntos de dolor del paciente
Recientemente aprendí de primera mano lo dañina que puede ser esta fricción.
Después de una cita con el médico, ingresé mi dirección de facturación incorrectamente. Pasó un mes, luego dos, sin que el proveedor se pusiera en contacto. No tenía idea de cuánto saldo debía pagar, cuánto cubría el seguro o cuándo se suponía que debía pagar el saldo.
Por lo que yo sabía, es posible que el reclamo ni siquiera haya sido procesado todavía. Entonces, de la nada, una agencia de cobro de deudas me llamó y me dijo que tenía una factura impaga. Pasé horas hablando por teléfono tratando de resolver el problema y proteger mi crédito.
Historias como esta son demasiado comunes y, dado que los proveedores de atención médica operan más como empresas que necesitan atraer clientes, un paciente insatisfecho genera una pérdida de ingresos. Según una encuesta de American Express 24% de los consumidores de atención médica de EE. UU. consideraría cambiar de proveedor si no ofrecen el método de pago preferido del consumidor. Esto afecta tanto los resultados del hospital como la continuidad de la atención al paciente.
Los sistemas de pago modernos reemplazan la confusión con claridad, lo que permite a los hospitales convertir una fuente común de fricción en una oportunidad para aumentar la satisfacción del paciente.
Los portales de pago digitales informan a los pacientes en tiempo real sobre el procesamiento de reclamaciones. Pueden ver lo que cubre el seguro y saber inmediatamente lo que deben. Las credenciales guardadas y las funciones integradas de Pagar ahora facilitan el pago con un solo clic en lugar de esperar el papeleo.
Cuando los pacientes tienen acceso a documentación clara, estimaciones y opciones de pago modernas, se sienten más en control de su atención. Cumplir estas expectativas no se trata sólo de mantenerse al día con las tendencias de los consumidores. Se trata de brindar soluciones seguras y convenientes que inspiren confianza. La confianza significa lealtad y la lealtad conduce a la estabilidad de las ventas.
Inercia de la inacción: los costos ocultos de no hacer nada
La transición a soluciones de pago modernas a menudo encuentra resistencia. Los ejecutivos de atención médica se preocupan por el fraude, el cumplimiento, los costos y las interrupciones: todas preocupaciones válidas. Sin embargo, esta mentalidad crea una inercia que los sistemas de salud ya no pueden permitirse si quieren proteger sus márgenes en el clima actual.
Escucho a los ejecutivos todo el tiempo: “Mi mayor preocupación es asegurarme de que el hospital funcione: hay suficientes enfermeras, los médicos llegan a tiempo, tenemos suficientes vacunas, todas las responsabilidades están cubiertas, etc. Reviso cientos de prioridades literales que marcan la diferencia entre la vida y la muerte. Bueno, nuestra tecnología de pago puede no ser la mejor, pero ¿por qué arreglarla cuando funciona bien?”
La realidad es que los pagos no funcionan bien. Están respaldados por soluciones costosas. Los hospitales se ven obligados a redoblar los procesos manuales, aumentar los niveles de personal y aceptar la pérdida de ingresos como un costo de hacer negocios.
Los sistemas manuales crean costos ocultos en servicio al cliente, contabilidad y finanzas. He hablado con hospitales que empleaban a 15 personas en su centro de llamadas sólo para dar seguimiento a las facturas vencidas. Tenían 20 empleados adicionales en contabilidad para conciliar lo que se enviaba a las agencias de cobranza y lo que no era cobrable. Todo un equipo se dedicó a analizar los impagos y las intervenciones manuales. Y, sin embargo, una parte importante de los ingresos potenciales se vendió a cobradores de deudas por unos centavos de dólar.
Con la automatización adecuada, este esfuerzo no sería necesario. Los hospitales no necesitarían departamentos enteros persiguiendo facturas impagas o arreglando procesos rotos. En cambio, estos equipos podrían utilizarse para tareas de mayor valor, como apoyo al paciente o resolución proactiva de problemas para garantizar una mejor atención.
Es un desastre, pero no tiene por qué ser así. Los grandes actores que ya han introducido los pagos digitales han demostrado lo que es posible. Cualquiera que todavía tenga dudas sólo necesita ser estratégico acerca de cómo aborda la modernización.
La modernización es fácil
Los hospitales de tamaño mediano, en particular, a menudo sienten que carecen de recursos para actualizar su sistema de pago. Temen que la tecnología sea demasiado compleja e interrumpa las operaciones en curso. Pero con el socio adecuado, la implementación es mucho más fácil de lo que la mayoría de los gerentes suponen.
En primer lugar, no se distraiga con demostraciones llamativas y palabras de moda, especialmente cuando se trata de IA. Alrededor del 70% de los proveedores hablarán sobre IA, otro 25% sabe un poco y solo alrededor del 5% tiene el conocimiento real para implementarla por las razones y casos de uso correctos. Para este 5%, encontrar un socio es mucho más importante que acudir corriendo a un proveedor que no puede cumplir sus promesas.
Busque un socio tecnológico con soluciones de pago de atención médica personalizadas que comprenda las complejidades de su negocio y pueda guiar el proceso de principio a fin. El socio adecuado aporta experiencia en la materia, herramientas comprobadas y las inversiones en seguridad necesarias para proteger los datos de los pacientes.
Con API y puntos de conexión ya creados para la integración con aseguradoras, proveedores y EHR, la implementación se puede completar de forma rápida y transparente. Los sistemas de salud pueden completar las integraciones en semanas –o incluso días– en lugar de años.
Sin embargo, no intentes abordar todo a la vez. Comience con sus mayores problemas y resuélvalos con procesos simples y probados. Los logros rápidos crean confianza e impulso y facilitan la expansión de la modernización en toda la empresa.
Progreso que vale la pena
Los pagos modernos garantizan transparencia, velocidad y seguridad en todo el ecosistema sanitario. Los proveedores obtienen ingresos más rápidamente, los pacientes obtienen claridad y control, y los pagadores se benefician de datos más limpios y confiables.
Para los sistemas de salud que enfrentan recortes relacionados con OBBBA, la modernización de los pagos es el lugar más lógico para comenzar a desarrollar resiliencia. Este es un método probado para proteger los márgenes sin sacrificar el mantenimiento.
En 2025, no hay ninguna razón por la que los pagos de atención sanitaria deban seguir procesándose mediante controles y procesos manuales. Es hora de superar la inercia y seguir adelante.
Imagen: Warchi, Getty Images
Saurabh Joshi es presidente de CSG Fuertedonde impulsa la visión estratégica, la innovación de productos y el crecimiento en todo el ecosistema de pagos. Aporta más de 20 años de experiencia en liderazgo global con Western Union, Better Mortgage, PayPal, Rocket Internet y Goldman Sachs en Norteamérica, Sudamérica y Asia. Antes de unirse a CSG en 2024, dirigió las pérdidas y ganancias de pagos, las operaciones de ingresos y la estrategia de productos a escala. Saurabh tiene un MBA de Wharton School y títulos avanzados en finanzas e informática. Su liderazgo combina un profundo conocimiento técnico con una pasión por simplificar los pagos, predecir las tendencias de los consumidores y crear equipos resilientes y centrados en el cliente.
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