El comercio minorista continúa trabajando para perfeccionar la experiencia del cliente “figital”: una mezcla de interacciones físicas y digitales que se sienten rápidas, inteligentes e individualmente. Ahora que las expectativas de los pacientes continúan conduciendo a la salud y los incentivos orientados al valor para la investigación de pensiones, es hora de que la atención médica elimine una página de las mejores prácticas de los minoristas.
La buena noticia es que la tecnología actual es posible para poner en realidad la visión. En este artículo utilizaremos ejemplos innovadores sobre el viaje figital de la industria minorista para mostrar cómo la atención médica puede ingresar sus pasos.
Experiencia del cliente (CX) Las expectativas impulsan la reubicación a Phygital
Phygital ha cambiado la forma en que el comercio minorista define y ofrece una excelente experiencia del cliente. Hoy, negocios como el uso de Sam’s Club “escanear y caminar“Para comprobarte a ti mismo Desbloquear gabinetes de productos Con una exploración rápida de la aplicación, no tiene que esperar al personal. Los empleados de Indochino pueden acceder de inmediato a los clientes para personalizar la experiencia de adaptación en la tienda.
Por supuesto, estas innovaciones no aparecieron de la noche a la mañana. Pero rápidamente dan forma a las expectativas de los clientes en toda la industria. ¿Una razón por la cual los compradores te aman tanto? Están diseñados de tal manera que alivian muchos de los puntos débiles más grandes relacionados con el comercio minorista para pacientes hospitalizados.
El gerente del hospital puede seguir un enfoque similar a la experiencia clínica. A pesar de las considerables inversiones digitales en los últimos diez años más o menos, la realidad es que muchas interacciones del paciente siguen siendo frustrantes y, por lo tanto, a menudo se sienten gruesas. Y así como un proceso de pago lento podría hacer que un comprador salga de su automóvil, un entorno clínico con una sección alta puede los pacientes para reservar sus pies al reservar su próxima cita (o seleccionar otro médico para la próxima cita).
Dado que el valor de la atención médica es cada vez más el enfoque, los gerentes deben concentrarse en la confianza desde el comienzo de cada relación de paciente. En la siguiente sección: cómo el figital puede hacerlo posible.
La promesa de una experiencia hospitalaria figital: pacientes más felices y mejores resultados
Casi el 70 por ciento de los líderes de la salud Cree que invertir en su puerta principal digital puede traer enormes ventajas. Al incluir la tecnología digital en la clínica física, los líderes del hospital pueden crear una experiencia personal que refleje una gran parte de la conveniencia que ya disfruta de los pacientes en el comercio minorista.
Por ejemplo, imagine una experiencia hospitalaria en la que …
- El estacionamiento inteligente y la integración móvil eliminan los supuestos. Su portal de pacientes puede ofrecer un menú de estilo Spotero para simplificar el estacionamiento antes de cada cita. A partir de ahí, un mapa de hospital interactivo puede ayudar al paciente Localizador de productos móviles Encuentra una caja con tornillos).
- La entrada digital simplifica la llegada. Los pacientes pueden completar los formularios de admisión en la aplicación, registrar síntomas o preguntas a su médico para verlos durante su cita y proporcionar su información de seguro. Las funciones de diario de la aplicación Crumbl Cookie, que permiten a los clientes considerar los perfiles de gusto en el pasado que pueden dibujar el proceso de toma de decisiones de manera similar al comprar la próxima cookie. La capacidad de registrar de manera proactiva notas y preguntas para el médico antes de la visita al consultorio ofrece una posibilidad similar, para que los pacientes puedan controlarse más sobre su viaje de salud.
- La visibilidad del tiempo de espera evita la frustración. Un estimador de los tiempos de espera digital puede determinar las expectativas antes de cada visita. Un ejemplo relacionado de esto en el comercio minorista es Everlane, uno de los primeros minoristas que ofrece a los compradores hospitalizados la oportunidad de luchar en línea por los vestuarios a través de sus teléfonos inteligentes y ayudarlos a ahorrar tiempo durante sus visitas al por menor física.
- Transporte después de la visita aumenta la seguridad y optimiza la conveniencia. Ciertos tipos de citas (por ejemplo, para la atención visual) pueden conducir a un transporte público en el portal del paciente en el portal del paciente en el portal del paciente después de una intervención.
- Los empáticos empáticos mejoran la siguiente ejecución. Su aplicación puede organizar suavemente los pacientes para reservar sus visitas físicas o sucias anuales. Incluso puede combinar cualquier ímpetu con contenido educativo útil en relación con una enfermedad crónica. Esto es similar a muchas marcas de alimentos y bebidas que reconocen pedidos abandonados y les recuerda a los clientes que no renuncien a sus pequeñas golosinas.
- Los supervisores permanecen automáticamente en el bucle. El personal de enfermería descrito puede recibir un resumen digital después de visitar y los recuerdos de planificación que facilitan la coordinación. En el comercio minorista, los autos familiares de Instacart son una gran inspiración para reunir a las partes interesadas correctas al tomar una decisión.
Con una ejecución cuidadosa, este tipo de experiencia puede tener un efecto positivo en la satisfacción de los pacientes. Y cuanto más feliz cada paciente, Cuanto más probable sea que deba atenerse a su plan de atención. El efecto a largo plazo: mejores resultados con el tiempo.
Phygital se basa en una base tecnológica sólida y nuevas formas de trabajar
Sobre todo, la clave para trabajar en el trabajo figital en la atención médica es una base tecnológica robusta. Finalmente, cada una de las innovaciones descritas aquí necesita datos de pacientes. En muchos casos, los pacientes están felices de compartir lo que necesitan para mejorar su experiencia general. Sin embargo, también desea confiar en que sus datos serán tratados con cuidado y mejorarán específicamente su experiencia.
Por esta razón, es importante que los líderes del hospital inviertan en una excelente gestión de datos, software interoperable y prácticas modernas de desarrollo de aplicaciones. Estos elementos son necesarios para moverse significativamente más allá del status quo.
Dado que los líderes del hospital mejoran sus habilidades en estas áreas, notarán una serie de ventajas aguas abajo. Con una mejor gestión de datos, por ejemplo, los datos del paciente se vuelven comprensibles y simplifican las auditorías de cumplimiento. También será más fácil compartir conocimiento con los pacientes y entre los equipos de enfermería para mejorar la continuidad de la atención.
Recuerde en la forma en que con la transformación digital real no se trata solo de cambiar los equipos de herramientas, sino también trabajar como equipos.
Para maximizar el éxito, los equipos deben asegurarse de que cada paso del viaje se ajuste para que la eficiencia pueda usarse más que los indicadores de rendimiento más importantes. De esta manera, puede medir mejor y reconocer el ROI.
Transformar lo posible en realidad
El comercio minorista ha demostrado lo que es posible si las tecnologías centradas en humanos se utilizan para mejorar las experiencias personales. Ahora está en la serie de atención médica.
Al aprender del viaje figital de la venta minorista, los gerentes de hospitales pueden cambiar la experiencia del paciente y proporcionar una visión de atención más moderna y sensible. Con la tecnología actual, este trabajo es más posible, y más práctico, que nunca.
Foto: Prasit Photo, Getty Images
Luiz Cieslak Es un SVP en CI&T Un especialista digital global. El equipo de CI&T’s Life Sciences y el equipo de atención médica trabaja con compañías farmacéuticas, compañías de salud de los consumidores y fabricantes de dispositivos médicos para crear mejores experiencias para pacientes y especialistas médicos.
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