Los portales de los pacientes deben ser la puerta de entrada digital desde la atención médica. Pero, ¿qué usa una puerta cuando nadie la abre? Después de años de invertir en la tecnología portal, la introducción de pacientes permanece oscuro. Casi la mitad de los pacientes usan su portal de salud Menos de una vez al mesincluyendo el 16%que nunca se ha registrado.
Esta fuerte realidad plantea una pregunta urgente para los gerentes del sistema de salud: ¿por qué los pacientes no tratan estas herramientas en línea y cómo podemos arreglarlas?
¿Por qué los pacientes no se registran?
El uso del portal en la calma está atascado en varios factores. El Las principales razones por las cuales los pacientes especifican Incluir para el no uso de portales:
- Falta de conciencia o invitación – Muchos pacientes simplemente no son conscientes de que hay un portal para ellos, o nunca han sido invitados adecuadamente y a bordo. El 27% de los no usuarios declaró que no eran conscientes de su portal o no sabían cómo acceder a él. Implementar un portal y enviar un correo electrónico de registro único no es suficiente. Si los pacientes no están capacitados y alentados de manera proactiva, la mayoría no se registrará.
- Mala experiencia del usuario – Incluso si los pacientes conocen los portales, la experiencia puede ser engorrosa y poco práctica. Algunos portales requieren pasos de registro tediosos o tienen interfaces obsoletas y no móviles. En un mundo en el que los pacientes esperan experiencias cómodas o incluso inmersivas de empresas con las que tratan con otras áreas de la vida, las experiencias digitales que sienten que la ira es todo lo que un paciente ya ocupado necesita renunciar.
- Preocupaciones de confianza y protección de datos – La confianza es otro obstáculo. Los pacientes protegen con razón su información de salud confidencial, y algunos no confían en ellos para ponerlos en línea. Alrededor del 17% de los no usuarios llaman preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los portales de los pacientes como disuasión grave. Las lesiones de datos de primera clase en el sistema de salud solo han reforzado estos miedos. Si los pacientes no confían en que sus datos médicos sigan siendo seguros, no se ocupan de una herramienta digital. En resumen, parte de la población evita los portales porque simplemente no se siente seguro.
Más allá de estos factores, la amiga del usuario juega un papel importante. Los portales a menudo requieren registros gruesos, tienen interfaces hostiles u ofrecen un valor limitado (por ejemplo, resultados de laboratorio sin contexto o mensajería, que podría haberse logrado más fácilmente por un texto simple).
En pacientes ocupados, cada fricción es un elemento disuasorio. El resultado es que no se utilizan muchas funciones del portal. La herramienta que debe fortalecer a los pacientes puede sentirse como otro neumático burocrático a través del cual se puede saltar.
Conocer pacientes donde están
Mientras que la suposición de pérdidas portal ha mostrado métodos de divulgación más simples e inteligentes en la inclusión de pacientes. En lugar de obligar a las personas a registrarse en un portal, los proveedores líderes alcanzan a través de canales que los pacientes ya usan, como mensajes de texto, llamadas automatizadas o cagas electrónicas seguras, y ver que los resultados sorprendentes ven el alcance del paciente y cerrar las brechas de pensiones.
La automatización de las relaciones públicas iniciales y la aparición de pacientes que necesitan atención pueden aumentar drásticamente el compromiso sin afectar el tacto humano. Al utilizar herramientas que permitan a los empleados centrarse en un seguimiento sensato, los pacientes reciben un rango oportuno e implementable. Es precisamente este tipo de estrategia multicanal y eficiente la que va más allá del portal que ayuda a los sistemas a conectarse con los pacientes donde están.
Recordando la estrategia centrada en el portal
Para las organizaciones de salud, esto es claro: es hora de cambiar de una estrategia de compromiso centrada en el portal a una estrategia orientada al paciente. Si los pacientes no vienen al portal, tenemos que cumplirlos donde están.
Esto significa usar un enfoque de comunicación multicanal y reducir las barreras de interacción, al tiempo que mantiene la privacidad y el toque personal que los pacientes aprecian. Estas son algunas estrategias importantes para el rediseño del compromiso del paciente:
- Conozca a los pacientes en sus afecciones – Ofrezca varios canales de comunicación para que los pacientes sean más fáciles para usted. Esto incluye mensajes de texto, llamadas telefónicas, e -sils o incluso chat, no solo el portal. Al comunicar el medio que cada paciente prefiere, aumenta drásticamente las oportunidades que ve al mensaje.
- Hazlo cómodo y relevante – Si es posible, elimine la fricción. Evite solicitar registros adicionales o obligar a los pacientes a descargar una aplicación separada para tareas básicas. Los mensajes deben estar en buen momento y adaptados. Si la información se entrega en un contexto útil (y sin problemas), es más probable que los pacientes participen.
- Mantenga el tacto humano – Las herramientas digitales deben expandirse y no reemplazar las interacciones humanas. Calcule a los pacientes que la comunicación en línea es una expansión de su equipo de atención. Por ejemplo, un texto de seguimiento automatizado siempre debe contener un medio después de visitar una clínica para conectar fácilmente a los pacientes con sus proveedores si es necesario. De esta manera, los pacientes saben que son personas reales detrás de la tecnología.
- Integrar en flujos de trabajo – Si va más allá del portal, debe asegurarse de que los instrumentos de comunicación iniciados en los procesos de trabajo de sus médicos y empleados estén integrados. El objetivo es una experiencia perfecta. Las noticias para los pacientes deben registrarse adecuadamente, y los empleados deben tener en cuenta las respuestas o problemas importantes de inmediato. Las grietas no se deslizan por las grietas, y los proveedores no tienen que hacer malabarismos con diferentes sistemas o doble trabajo.
- Use la IA para cerrar el bucle entre información y acción – El compromiso controlado por IA puede analizar las respuestas de divulgación, examinar las notas y los comentarios sobre los patrones de superficie, resumir las experiencias de los pacientes y registrar de manera proactiva las preocupaciones emergentes. Si combina estos hallazgos con mensajes claros y ricos en contexto, los sistemas de salud pueden garantizar que los pacientes obtengan instrucciones que comprendan mientras los equipos de enfermería concentran su atención donde se necesita con más urgencia.
Al implementar estas estrategias, los proveedores de servicios de salud pueden reducir las barreras que han obstaculizado la introducción del portal en mucho tiempo. No es el caso de que los portales de los pacientes no tengan espacio porque siguen siendo un repositorio útil para registros y resultados, pero no deberían ser la única puerta digital para la interacción de los pacientes. El portal trata una estrategia de participación moderna como una sola opción entre muchas y se centra en el diseño de herramientas que los pacientes realmente desean usar. El compromiso del paciente no es corregir a todos a través de una sola “puerta principal”. Se trata de abrir cada puerta que facilita al paciente conectarse con su atención. Independientemente de si este es un texto, una llamada, un enlace seguro o incluso un portal, lo que importa, el encuentro con los pacientes está en sus condiciones. Si hacemos esto, realmente desbloqueamos el potencial de los instrumentos de salud digital.
La verdad sobre los portales de los pacientes es que el compromiso viene cuando vamos más allá del portal y creamos una experiencia de salud cómoda, confiable y centrada en el paciente.
Préstamo fotográfico: IPOPBA, Getty Images
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