La carga financiera para los pacientes es mayor que nunca. De hecho, Gallup lo informó 31 millones de estadounidenses pidió prestado un total de 74 mil millones de dólares el año pasado para pagar facturas médicas. Los costos crecientes y los deducibles más altos significan que incluso una visita rutinaria al médico puede provocar estrés una vez que llega la factura. Para los proveedores y las organizaciones de atención (desde hospitales hasta consultorios ambulatorios), este estrés no solo afecta la satisfacción del paciente; Esto también puede afectar la recaudación de ingresos y la resiliencia financiera general. Dado que los márgenes de atención médica ya son muy reducidos, la confusión en la facturación se ha convertido menos en un “inconveniente” y más en un riesgo estratégico que impacta directamente la salud financiera.
Durante décadas, la facturación se consideró algo que ocurría sólo después de recibir la atención. Los pacientes verían a su médico, completarían la visita y luego recibirían una factura por correo. Pero en el entorno sanitario actual, este modelo ya no es sostenible. El proceso de facturación comienza ahora, incluso antes de que comience el tratamiento, y los líderes de hospitales, clínicas y consultorios ambulatorios se están dando cuenta de que las comunicaciones financieras merecen el mismo nivel de atención que los resultados clínicos, las cuestiones de personal o las negociaciones con los pagadores.
Este cambio significa que las empresas ya no pueden adoptar un enfoque único para la facturación. Para realmente atender a los pacientes donde están, los hospitales y los proveedores de atención necesitan estrategias que combinen claridad financiera, flexibilidad y personalización para mejorar tanto la experiencia del paciente como los resultados organizacionales.
Comience con apoyo financiero flexible que beneficie a los pacientes
Los pacientes quieren claridad antes de comenzar el tratamiento y flexibilidad después. Proporcionar estimaciones de costos precisas por adelantado ayuda a reducir el impacto de las etiquetas y brinda a los pacientes tranquilidad al planificar su atención. Entre bastidores, los planes de pago flexibles, las billeteras digitales y el alcance personalizado facilitan que los pacientes puedan seguir adelante sin sentirse abrumados.
Estos métodos ofrecen resultados probados. Un gran sistema de salud aumentó sus ingresos en casi un millón de dólares en tan solo unos meses al pasar de la facturación genérica a la mensajería personalizada que tenía en cuenta las circunstancias individuales. Los pacientes reconocieron sus opciones, lo que redujo la presión financiera, lo que aumentó la probabilidad de pago oportuno y fortaleció la base financiera de la organización.
Simplifique la facturación con soluciones digitales
Los pacientes también quieren comodidad digital en todos los aspectos de sus vidas, y la atención sanitaria no es una excepción. La programación en línea, la telesalud y los recordatorios basados en aplicaciones son expectativas estándar. La tecnología de facturación debe igualar este nivel de conveniencia, guiando a los pacientes desde la cotización hasta el pago con mínima fricción.
Los enfoques digitales agilizan el proceso para los pacientes y ofrecen beneficios operativos tangibles. Un proveedor redujo el volumen de estados de cuenta en un tercio y redujo los costos de envío en un 41% después de adoptar herramientas de participación digital, al tiempo que generó $3,2 millones adicionales en ingresos. Estos resultados muestran que la participación digital mejora la experiencia del paciente y conduce a mejores resultados financieros para los proveedores y los sistemas de salud.
Apoyo emocional: generar confianza a través de la comunicación
La facturación de la atención médica puede resultar confusa y, para los pacientes que ya están en camino de recibir atención, una factura complicada puede resultar especialmente abrumadora. Por eso la conexión emocional es tan importante como la comodidad o la claridad.
Con demasiada frecuencia, a los empleados se les hacen preguntas financieras que no tienen los recursos para responder en este momento. Equipar a los equipos con información en tiempo real y mensajes amigables para los pacientes transformará estas interacciones. Una conversación que pudo haber terminado en frustración puede convertirse en una conversación de tranquilidad y confianza. Los pacientes se sienten apoyados, el personal se siente capacitado y la organización de atención se beneficia, lo que puede conducir a mejores cobros, satisfacción del paciente y lealtad a largo plazo.
La tecnología y la conexión humana no son opuestos ni competidores. La automatización simple puede manejar tareas rutinarias como verificar la elegibilidad o enviar recordatorios. La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a los empleados a saber qué esperar o incluso sugerir un lenguaje que facilite las conversaciones financieras difíciles.
El punto para los líderes es el siguiente: la tecnología no se trata de reemplazar a las personas; Se trata de darles espacio para hacer su mejor trabajo. Cuando el personal se siente apoyado y seguro, los pacientes se sienten comprendidos. Luego se genera confianza y los proveedores y las organizaciones de atención ven los verdaderos beneficios.
El tiempo de espera es demasiado largo.
Todos los días, los pacientes enfrentan facturas complicadas y decisiones financieras estresantes, lo que puede hacer que pospongan el tratamiento. Si dejamos las cosas como están, esta confusión debilita la confianza del paciente y pone en peligro las relaciones. Una declaración confusa o una factura inesperada pueden destruir la buena voluntad de un encuentro clínico positivo, mientras que las interacciones financieras transparentes y de apoyo generan confianza mucho después de que termina la visita. Las organizaciones que reconocen este cambio y atienden a los pacientes en su situación financiera, digital y emocional están mejor posicionadas para ayudar a los pacientes a administrar sus facturas y, al mismo tiempo, aumentar la confianza, la satisfacción y la lealtad a largo plazo.
Los ejecutivos no pueden permitirse el lujo de esperar soluciones políticas u orientación de la industria. Dar prioridad a las comunicaciones financieras centradas en el paciente es lo que definirá a las organizaciones de atención médica preparadas para el futuro. No se trata sólo de colecciones más rápidas; Se trata de demostrarles a los pacientes y a las comunidades que los vemos, los escuchamos y estamos comprometidos a hacer que cada parte de su experiencia de atención sea más clara y compasiva.
Foto: KLH49, Getty Images
Nicole Rogas es el presidente de Resorte de revolucionesse unió a la empresa en enero de 2025. Nicole es una líder dinámica de TI para el cuidado de la salud con más de 21 años de experiencia responsable de ventas, marketing y experiencia del cliente. Más recientemente, Nicole se desempeñó como presidenta de symplr, un software líder en operaciones de atención médica diseñado para impulsar la eficiencia, la calidad y el cumplimiento. Responsable de todas las operaciones comerciales, operaciones de clientes y atención al cliente, Nicole ayudó a lograr avances significativos en la transformación del negocio y la mejora de la experiencia del cliente y el desempeño financiero.
Anteriormente, Nicole comenzó su carrera de atención médica en ProServices, que eventualmente se convirtió en Passport Health y luego en Experian Health, líder en gestión del ciclo de ingresos. El viaje de 19 años de Nicole la llevó de ingeniera de soluciones a directora comercial. Desempeñó un papel clave ayudando a Experian Health a construir procesos y equipos escalables que condujeron a un crecimiento sostenible. Nicole obtuvo una licenciatura en Publicidad y Marketing de la Universidad Marquette y un MBA en Administración de Atención Médica y Emprendimiento de la Universidad Benedictina.
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