La atención sanitaria se está trasladando cada vez más de la clínica al hogar. McKinsey incluso lo aprecia 265 mil millones de dólares para atención (casi una cuarta parte de todo el gasto de Medicare) podría pasar de las instalaciones a los hogares para 2025. Desde monitores de sueño hasta rastreadores de glucosa y dispositivos conectados que apoyan el manejo de enfermedades crónicas, los pacientes y cuidadores ahora están incorporando tecnología sanitaria a sus cocinas, dormitorios y salas de estar.
La tecnología en sí puede ser sofisticada, pero lo que a menudo se pasa por alto son los momentos humanos que aporta. Desembalar un dispositivo nuevo, leer las instrucciones (a veces escritas como las instrucciones de IKEA) y comprender las primeras advertencias o recordatorios. Estos son los puntos de contacto donde se genera o se pierde la confianza y rara vez aparecen en los registros de uso.
Vemos esta dinámica todos los días en TikTok y YouTube, donde los videos de “unboxing” acumulan millones de visitas para todo, desde zapatillas hasta productos para el cuidado de la piel. La gente queda fascinada por el primer encuentro con un producto, como el embalaje, las instrucciones o la facilidad (o frustración) de empezar. Puede que los dispositivos sanitarios nunca se vuelvan virales de la misma manera, pero el principio sigue siendo válido: el desempaquetado suele ser la primera y más memorable impresión.
Actualmente, la mayoría de los circuitos de retroalimentación terminan con el proveedor o la máquina. Los dispositivos pueden enviar información a un médico, pero esos datos no explican cómo se sintió la experiencia. ¿Tenían sentido las instrucciones? ¿La configuración te pareció alentadora o abrumadora? ¿La enfermera pudo apoyar al paciente de manera confiada? Sin este contexto, los equipos de atención médica pasan por alto los detalles que influyen en la adherencia, la satisfacción y los resultados a largo plazo.
Captura la experiencia vivida
Los enfoques de investigación más recientes están ayudando a llenar los vacíos que faltan en los informes tradicionales: cómo se siente realmente llevar un dispositivo a casa.
Los pacientes y cuidadores pueden llevar los llamados “diarios modernos”, registrando entradas breves cada vez que usan un dispositivo, ya sea a través de una notificación de evento desde una aplicación, una notificación de texto o simplemente cuando sucede algo notable. Las comunidades en línea permiten a las personas compartir estas experiencias a lo largo del tiempo, creando un diálogo continuo que muestra cómo las primeras impresiones cambian con el uso regular. Y las herramientas conversacionales, incluidas las indicaciones basadas en inteligencia artificial, permiten explorar no solo lo que sucedió, sino también cómo se sintió.
Estos métodos capturan los momentos pequeños pero importantes, como la confusión durante la configuración, la sensación de alivio cuando funciona una alerta o incluso la frustración cuando las instrucciones no tienen sentido. En última instancia, estos momentos pueden determinar si un dispositivo se convierte en parte de la rutina de una persona o se deja de lado.
Estos conocimientos también son valiosos para los pagadores y reguladores. Proporcionan una imagen más clara de la facilidad de uso, las brechas educativas y la carga de los cuidadores sin desviarse hacia el territorio publicitario. Ayudan a las marcas a perfeccionar los materiales de apoyo, reducir las barreras de cumplimiento y demostrar un valor real de una manera que las encuestas tradicionales o los datos automáticos por sí solos no pueden.
Cómo deben cambiar los enfoques de investigación
Para seguir el ritmo del cambio de la atención sanitaria al hogar, los equipos de análisis deberían repensar su enfoque:
- Escuche en tiempo real. Utilice métodos móviles para que los pacientes y cuidadores puedan compartir sus reacciones al instante. Una entrada rápida del diario capturada durante la configuración o una nota rápida después de la advertencia inicial es mucho más reveladora que los comentarios recopilados semanas después, cuando los detalles ya son confusos.
- Capture la voz del cuidador. Muchas personas tienen experiencias con cuidadores más que con pacientes. Incorporarlos en circuitos de retroalimentación revela obstáculos que rara vez aparecen en los datos clínicos. Por ejemplo, una hija que maneja el dispositivo médico de su madre podría explicar que estaba más estresada por navegar por el portal del proveedor que por la enfermedad en sí. Para ella, el estrés no era necesariamente el manejo de la enfermedad, sino más bien las luchas cotidianas con sistemas mal diseñados.
- Céntrese en las emociones, no sólo en las características. La investigación de conversaciones basada en inteligencia artificial puede revelar si las instrucciones son tranquilizadoras o confusas, o si las advertencias son útiles o angustiantes. Un paciente podría describir la primera notificación de un monitor de glucosa como “más alarmante que la condición misma”, subrayando cómo las decisiones de diseño influyen no sólo en el comportamiento sino también en la confianza.
- Crear comunidades continuas. La retroalimentación longitudinal a lo largo de semanas o meses puede proporcionar información sobre cómo evolucionan las primeras impresiones con el uso continuo. Una pequeña frustración, como que un cargador se sienta débil, puede desaparecer una vez que se establece una rutina, mientras que otros problemas, como advertencias confusas, pueden empeorar con el tiempo y provocar la terminación.
- Comparar y optimizar. Comparar los resultados con las normas de la industria convierte la retroalimentación cualitativa en una estrategia viable. El seguimiento de si la incorporación se realiza mejor que el promedio o si las instrucciones van por detrás de los colegas brinda a los equipos objetivos de mejora concretos y una forma más clara de demostrar el retorno de la experiencia.
A medida que la atención se traslada al hogar, estos momentos vividos de desempacar, configurar, probar y usar en tiempo real se vuelven tan importantes como lo que sucede en la clínica. Si queremos que los dispositivos tengan éxito fuera de la clínica, debemos empezar a escuchar en casa, donde realmente emergen la confianza y los hábitos.
Foto: exdez, Getty Images
Dara San Luis es el vicepresidente ejecutivo de Información de alcance 3una firma de consultoría de servicio completo que se especializa en conocimientos de conversación. Con más de 20 años de experiencia en investigación de mercado, Dara es líder en CPG, tecnología, venta minorista y conocimiento experiencial y es conocida por impulsar la innovación y el empoderamiento de equipos a través de soluciones creativas basadas en tecnología en investigación cualitativa, cuantitativa y basada en la comunidad.
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