El año pasado, el NHS de Inglaterra recibió más de 134.000 quejas escritas sobre médicos de cabecera, entre las que se destacaron los problemas de comunicación, las actitudes del personal y los errores de tratamiento.
Los datos muestran un número récord de pacientes que están tan insatisfechos con su experiencia de los servicios que han expresado sus preocupaciones: un aumento del 10 por ciento desde 2023/24.
Esto se produce después de que una encuesta condenatoria revelara que los consultorios de los médicos de cabecera están obligando a las personas mayores a reservar citas en línea, infringiendo las reglas del NHS que requieren una variedad de métodos de reserva.
Los datos publicados por NHS Digital muestran que se presentaron 134.501 quejas contra médicos de cabecera en 2024-25, lo que representa poco más de la mitad de todas las quejas presentadas ante el NHS.
De ellos, aproximadamente una sexta parte estaba relacionada con la atención clínica, incluidos errores de diagnóstico, retrasos en el tratamiento y complicaciones debido a una mala toma de decisiones clínicas.
Aproximadamente una de cada diez quejas estaba relacionada con las actitudes y el comportamiento del personal, problemas de comunicación o la disponibilidad y duración de las citas.
En 2016, donde comienza el conjunto de datos actual, solo se presentaron 85.732 denuncias contra médicos de familia, un aumento del 57 por ciento en poco menos de una década.
Las cifras individuales muestran una disminución en el número de médicos generalistas.
Actualmente sólo hay un médico de familia por cada 2.200 pacientes (imagen de archivo)
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¿Sueles esperar mucho tiempo para ver a un médico de cabecera?
Desde 2017, casi una cuarta parte de los médicos de cabecera han abandonado el NHS. En junio del año pasado había solo 28.000 médicos de cabecera totalmente cualificados y equivalentes a tiempo completo, 1.000 menos que en junio de 2017.
Eso significa que ahora solo hay un médico de cabecera por cada 2.200 pacientes, un aumento de 70 pacientes por médico desde 2020, una presión que los expertos han calificado de “insostenible”.
Re-engage, una organización benéfica que trabaja para combatir la soledad en la vejez, ha advertido que cada vez es más difícil para las personas mayores consultar a un médico de cabecera.
Aunque los contratos del NHS exigen que todos los consultorios programen citas para los pacientes por teléfono o en persona, un tercio de los pacientes mayores de 75 años se ven obligados a enviar formularios en línea si quieren ver a un médico, según la encuesta.
Algunos pacientes informaron que se vieron obligados a elegir entre formularios en línea y hablar con un chatbot de IA por teléfono, lo que los hizo sentir incapaces de arreglárselas por sí solos.
Eso significa que las personas vulnerables se ven obligadas a automedicarse, acudiendo a salas de emergencia abarrotadas o simplemente saliendo con la esperanza de que los síntomas desaparezcan por sí solos.
Los críticos ahora piden que se penalicen las prácticas si se descubre que incumplen los requisitos contractuales para proteger la igualdad.
El informe Care on Hold encuestó a 926 personas mayores sobre sus experiencias recientes al acceder a los servicios de un médico de cabecera.
Se ha descubierto que la pérdida de médicos de cabecera y de citas presenciales ha provocado un aumento de los sentimientos de insuficiencia y rechazo entre los pacientes.
“Muchas personas mayores están siendo empujadas a acceder a vías digitales que no pueden utilizar fácilmente”, afirmó Jenny Willott, directora ejecutiva de Re-engage.
“Al mismo tiempo, existe una demanda fuerte y constante por parte de las personas de 75 años o más de poder ver a un médico de cabecera en persona”.
Según las cifras actuales, a finales del año pasado sólo el 64 por ciento de las consultas con los médicos de cabecera se realizaban en persona.
Willott añadió: “Las herramientas digitales y la inteligencia artificial pueden desempeñar un papel, pero no pueden reemplazar el contacto humano, que a menudo es un salvavidas vital para las personas mayores que se sienten solas o socialmente aisladas”.
“Como el acceso al cuidado personal está restringido, algunas personas mayores se sienten cada vez más privadas del apoyo del que dependen”.
Desde octubre, los médicos generales deben mantener abiertos los sistemas de reservas en línea durante todo el día, de 8 a.m. a 6:30 p.m.
El cambio tenía como objetivo mejorar el acceso y poner fin a la pelea telefónica a las 8 a.m. para concertar citas.
Pero los críticos dicen que esto sólo ha aumentado la carga de trabajo del NHS, ha disparado los tiempos de espera y ha acortado la duración de las citas para tener tiempo para la clasificación.
Para hacer frente al aumento de la demanda, algunos consultorios han ampliado el horario de trabajo del personal, lo que significa que a algunos se les paga sólo 30 peniques al día por cada paciente registrado en ellos.
Otros ahora están usando IA para clasificar las solicitudes y liberar tiempo del personal.
En algunos casos, esto provocó una interrupción en la comunicación, lo que dejó a los pacientes inseguros sobre los próximos pasos o cómo programar una cita.
Maureen, de 88 años, es sólo una de los cientos de pacientes ancianos que han quedado en el limbo a pesar de sospechar problemas de tiroides.
Ella dijo: “Tratar de conseguir una cita con el médico es una pesadilla”. Tienes que llamar a las 8 a. m. y después de esperar, finalmente te dicen que todas las citas han vencido y que llames nuevamente al día siguiente.
“Es como un camino sin fin”.
Maureen (en la foto) dijo que pedir una cita para el mismo día era como “pedir la luna”.
Otra anciana llamada Rose, de 92 años, de North Somerset vivió con una gran verruga en la mano durante 18 meses antes de que la ex enfermera se la secara ella misma en casa con un cuchillo Stanley, eligiendo aceptar el riesgo de infección en lugar de ser rechazada nuevamente.
Dennis Reed, director de Silver Voices para mayores de 60 años, dijo que el enfoque digital del NHS corre el riesgo de excluir a los pacientes mayores que necesitan la mayor atención.
“En nuestro camino se interponen muchas barreras de entrada, incluidos complejos formularios en línea, sistemas de respuesta automatizados y robots incomprensibles”.
“No tengo conocimiento de ningún caso en el que un médico de cabecera haya sido condenado por utilizar el proceso estándar de citas para reservar en línea, ni por el ICB ni por el NHS de Inglaterra”.
Y añadió: “Las clínicas deberían perder su financiación si incumplen estos requisitos contractuales”.
En respuesta, un portavoz del NHS dijo al Daily Mail: “Si bien los formularios de reserva en línea ofrecen a los pacientes una forma adicional de acceder a la atención médica, no reemplazan los métodos tradicionales y todos los consultorios de los médicos de cabecera están obligados contractualmente a permitir a los pacientes reservar citas por teléfono o estando presentes en persona en la recepción”.
“Hemos actualizado miles de sistemas telefónicos de médicos de cabecera y, al ampliar los tiempos para enviar consultas iniciales en línea, estamos liberando líneas telefónicas para aquellos que prefieran reservar una cita por teléfono”.
En febrero de este año, el gobierno prometió mejorar el acceso a los médicos de cabecera en Inglaterra mediante un nuevo contrato que exigirá que todos los pacientes con necesidades urgentes tengan acceso a una cita el mismo día.
Según las últimas cifras, sólo en febrero hubo 30,8 millones de citas, el 44 por ciento de ellas en el mismo día.
Pero casi la mitad de la población todavía evita o retrasa el contacto con su médico de cabecera por problemas de salud debido a problemas de comunicación, sin esperar que le ofrezcan una cita adecuada y las actitudes, el comportamiento y los valores del personal.
