Por Matt Day, Bloomberg
En algún momento alrededor de Navidad, Sarah Burzio notó que el aumento de las ventas navideñas de su papelería incluía algunos nuevos clientes misteriosos: una avalancha de pedidos de direcciones de correo electrónico anónimas asociadas con Amazon.com Inc.
Burzio, que no vende sus productos en el sitio web del gigante minorista, pronto descubrió que Amazon había estado duplicando sus listas de productos y realizando compras en nombre de los clientes de Amazon utilizando direcciones de correo electrónico que parecían un galimatías, seguidas de buyforme.amazon.
“Para ser honesta, no estaba preocupada por eso”, dijo. “Ganamos clientes”.
Entonces la gente empezó a quejarse. Los listados de Amazon generados automáticamente por una herramienta experimental de inteligencia artificial no siempre correspondían al producto correcto en el inventario de Burzio. En un caso, una compradora que pensó que estaba comprando una pelota antiestrés del tamaño de una pelota de béisbol que Hitchcock Paper Co. de Burzio no vende recibió la versión más pequeña del producto que vende su tienda en el norte de Virginia.
“Las personas que pidieron estos regalos navideños y festivos recibieron los artículos equivocados y exigieron reembolsos”, dijo Burzio en una entrevista. “Tuvimos que explicar que era Amazon quien hacía esto y no nosotros, la vida familiar. Cumplimos el pedido exactamente como nos llegó”.
Entre las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, los propietarios de pequeñas tiendas y artesanos cuyos productos figuraban en Amazon recurrieron a las redes sociales para compartir experiencias y advertir a sus colegas. Angie Chua de Bobo Design Studio en California publicó videos en Instagram documentando sus experiencias.
En entrevistas, seis propietarios de pequeñas tiendas dijeron que, sin saberlo, vendieron sus productos en el mercado digital de Amazon. Algunos, particularmente aquellos que han evitado conscientemente Amazon, dijeron que se les debería haber pedido su consentimiento. Otros dijeron que era irónico que Amazon estuviera usando herramientas de inteligencia artificial para buscar productos en Internet, incluso cuando demandó a Perplexity AI Inc. por usar tecnología similar para comprar productos en Amazon. Perplexity ha negado haber actuado mal y ha llamado a Amazon un matón.
Los listados automatizados de Amazon en cuestión están destinados a permitir a los compradores comprar productos de otros minoristas. Si bien la estrategia podría generar ventas que de otra manera un vendedor independiente no podría lograr, plantea preguntas sobre quién es el dueño de la relación con el cliente y quién asume la responsabilidad si algo sale mal. Algunos minoristas dicen que los listados tienen imágenes de productos incorrectas o precios al por mayor mostrados incorrectamente. Los usuarios de las herramientas de comercio electrónico de Shopify Inc. dijeron que el sistema marcó las compras automatizadas de Amazon como potencialmente fraudulentas.
Karla Hackman, una artista joyera de Santa Fe, Nuevo México, descubrió que algunas de sus piezas estaban disponibles en Amazon después de ver una alerta en un grupo de redes sociales para artistas. Le pidió a Amazon que los retirara del mercado el sábado y los productos fueron retirados el martes.
“Soy un espectáculo de una sola mujer”, dijo. “Si de repente hubiera 100 pedidos, no necesariamente podría hacerlo. Si alguien toma su trabajo protegido y protegido por derechos de autor, deberían preguntarme al respecto. Ese es mi negocio. No es su negocio”.
En un comunicado, la portavoz de Amazon, Maxine Tagay, dijo que los vendedores son libres de optar por no participar. Dos iniciativas de Amazon, Shop Direct, que enlaza con los sitios web de otros minoristas, y Buy For Me, que duplica listados y realiza compras sin salir de Amazon, “son programas que estamos probando y que ayudan a los clientes a descubrir marcas y productos que actualmente no se venden en la tienda de Amazon, al mismo tiempo que ayudan a las empresas a atraer nuevos clientes y generar ventas adicionales”, dijo en un comunicado enviado por correo electrónico. “Hemos recibido comentarios positivos sobre estos programas”.
Tagay no dijo por qué los vendedores fueron registrados sin notificarles. Añadió que la selección Buy For Me incluye más de 500.000 artículos, frente a los aproximadamente 65.000 cuando se lanzó en abril.
Chua, cuyos productos fueron retirados de Amazon después de enviar un correo electrónico a soporte – branddirect@amazon.com – dijo que nunca tuvo la intención de vender en Amazon.
“Simplemente no quiero que mis productos estén ahí”, dijo. “Nosotros los creamos, los obtenemos, no es ahí donde queremos estar. Es como si Airbnb llegara e intentara poner tu casa en el mercado sin tu permiso”.
Chua dijo que recibió llamadas de un abogado de propiedad intelectual y que hasta el mediodía del martes, otros 187 minoristas habían completado un formulario de encuesta que ella creó para averiguar qué tan extendidas estaban las ofertas no solicitadas de Amazon.
Entre los participantes de la encuesta se encontraba Amanda Stewart, fundadora de Mochi Kids, un minorista con sede en Salt Lake City. Había ignorado las solicitudes de los representantes de Amazon para vender en el sitio a lo largo de los años, pero la semana pasada descubrió que gran parte de su inventario aparecía allí de todos modos. Había poco más de una docena de ventas a misteriosas direcciones de Amazon en su cartera de pedidos. “Todo nuestro catálogo de productos estaba allí”, dijo. “Me sorprendió mucho”.
A Stewart le preocupa que los listados puedan violar los derechos de autor de las fotografías de productos o los acuerdos con sus propios proveedores -en su mayoría marcas independientes- que prohíben la reventa de productos en Amazon.
Amazon lleva años invitando a comerciantes independientes a vender productos en su sitio, un grupo que ahora representa alrededor del 60% de las ventas de Amazon. Estos comerciantes buscaron hacer negocios con Amazon, administrando sus listados de productos directamente y pagando a Amazon una comisión sobre las ventas. Los nuevos pasos (básicamente registrar comerciantes en la tienda de Amazon, en algunos casos sin su conocimiento) parecen sin precedentes, dijo Juozas Kaziukėnas, un analista independiente que monitorea de cerca el mercado de Amazon.
“Parecen haberse vuelto más agresivos y empezaron a traer marcas que no se registraron”, dijo en una entrevista. “Simplemente conectaron un montón de sitios de comercio electrónico aleatorios. Es simplemente un enfoque muy caótico para lanzar esta característica”.
Cuando Burzio quiso saber qué estaba haciendo Amazon con sus listados, probó los números de soporte de la compañía. Un representante de Amazon le pidió un número de cuenta de vendedor, que Burzio nunca tuvo, y luego le recomendó que consiguiera uno y pagara 39 dólares al mes para obtener asistencia de vendedor de Amazon.
“Cuando las cosas iban mal, Amazon no tenía ningún sistema para solucionar el problema”, dijo Burzio. “Es simplemente ‘Hemos configurado esto para ti, deberías estar agradecido porque lo estás arreglando'”.
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