P: Necesito tu ayuda con una pesadilla con el equipaje que lleva meses. El año pasado volé de Bangalore a Chicago con Air France. Una de mis dos maletas facturadas ha desaparecido.
Pero aquí es donde se pone raro: el representante de Air France en el aeropuerto me preguntó sobre una “tercera pieza de equipaje” que nunca revisé.
Tengo el estatus Flying Blue Silver, que permite tres maletas, pero solo facturé dos. En el recibo de entrega de equipaje se pueden ver claramente dos piezas de equipaje. La bolsa perdida contenía tres bolsas de lona, dos más pequeñas dobladas en una bolsa de lona Jaguar más grande de JCPenney. Mi Apple AirTag mostró que el bolso nunca salió de Bangalore.
Inmediatamente presenté un informe a O’Hare e investigué diligentemente. Después de tres semanas, recibí un número de reclamo y envié recibos detallados por un total de $2,084 por los artículos perdidos. Todas estas fueron compras legítimas de Delsey Paris, JCPenney y Nordstrom Rack con detalles completos de la transacción.
Luego vino el bypass. Air France rechazó todos mis recibos por las razones más ridículas que jamás haya escuchado. Un representante dijo que no aceptan recibos “borrosos, detalles de transacciones, recibos en línea, recibos escritos a mano, recibos de tarjetas de crédito o capturas de pantalla”. Mis recibos no estaban borrosos: eran archivos PDF y correos electrónicos muy claros de los minoristas. No se trataba de recibos escritos a mano ni de tarjetas de crédito. Se trataba de confirmaciones de compra legítimas con nombres comerciales, descripciones de artículos, precios y números de pedido.
Según el Convenio de Montreal, Air France me debe hasta 2.080 dólares por pérdida de equipaje, pero están jugando con mi reclamación legítima. ¿Pueden ayudarme a obtener la compensación completa que merezco?
—Gerardine D’Sa, Willow Springs, Illinois.
A: Air France debería haber abonado sus recibos legítimos y pagado rápidamente su reclamación en virtud del Convenio de Montreal. Las aerolíneas internacionales son responsables por la pérdida de equipaje de hasta aproximadamente $2,080 por pasajero, y sus pérdidas documentadas estaban claramente dentro de ese límite.
La política de rechazo de recibos que encontró es problemática. El comercio moderno depende en gran medida de los recibos electrónicos, y el rechazo generalizado por parte de Air France de los “recibos en línea” y los “detalles de la transacción” invalida efectivamente la mayoría de los documentos de compra modernos. Esto parece diseñado para frustrar afirmaciones legítimas en lugar de verificarlas.
Manejó esto correctamente al documentar todo de inmediato y mantener un registro detallado en papel. De hecho, fueron un excelente ejemplo de cómo presentar un reclamo. Pocos pasajeros pueden presentar los recibos originales, lo que anula su reclamación.
Otro consejo profesional: siempre tome fotografías de su equipaje con las etiquetas antes de facturarlo y guarde los recibos de entrega de equipaje en un lugar seguro; son su prueba de lo que realmente registró.
Puede apelar una denegación de reclamo de equipaje ante ejecutivos de Air France a través de nuestro directorio de contactos corporativos en mi página de Protección al Consumidor. elliott.org. Estos contactos suelen tener más autoridad que los representantes de atención al cliente de primera línea. (Se comunicó con dos de los ejecutivos, pero uno le envió un formulario de respuesta y el otro lo ignoró. ¡Qué lástima! Podrían haber evitado que se escribiera una historia sobre ellos).
Cuando mi equipo de defensa se puso en contacto con Air France en su nombre, la aerolínea inicialmente afirmó que las restricciones europeas de protección de datos les habían impedido discutir su caso. Sin embargo, después de que los presionamos y usted presentó una denuncia ante el Ministerio de Transporte, reconsideraron su posición.
Air France se ha ofrecido a pagarle 1.793 dólares por su equipaje, excluyendo algunos artículos como los electrónicos. Aceptaste la oferta.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él a su dirección de correo electrónico. sitio web.
