Los médicos de cabecera están utilizando chatbots de inteligencia artificial en lugar de recepcionistas humanos, lo que, según los pacientes, ha hecho que reservar citas sea “inalcanzable”.
Una recepcionista de IA responde a las llamadas de millones de pacientes a su médico de cabecera local mientras intentan reservar citas o solicitar recetas repetidas.
La medida fue duramente criticada por los pacientes, y muchos dijeron que se les había disuadido de buscar ayuda médica.
Los farmacéuticos también tuvieron dificultades para confirmar los detalles de la prescripción de medicamentos importantes con los médicos de cabecera de los pacientes.
En cambio, las llamadas son manejadas por un chatbot llamado Emma, que significa Asistente de Gestión Médica Mejorada, y el lanzamiento buscaba reducir el retraso causado por la prisa por las citas de las 8 a.m.
Sin embargo, los pacientes dicen que preferirían que los pusieran en espera y hablar con un humano que lidiar con el chatbot, una medida que el gobierno apoya como parte de su iniciativa digital.
Los pacientes han informado de una serie de problemas que incluyen la falta de empatía del chatbot, llamadas telefónicas largas, conversaciones interrumpidas, la necesidad de repetir lo que dicen y no ser comprendidos debido a su acento, un problema particularmente identificado en Yorkshire.
Estas dificultades han llevado a algunos pacientes a evitar por completo a su médico de atención primaria y optar por ir a la sala de emergencias o buscar autocuidado. Después de presentar a Emma, los pacientes también cambiaron de médico de cabecera.
Las llamadas son manejadas por un chatbot llamado Emma, que significa Asistente de Gestión Médica Mejorada, y el lanzamiento buscó reducir el retraso causado por la prisa por las citas de las 8 a.m.
Las llamadas de millones de pacientes a su médico de cabecera local son respondidas por una recepcionista con inteligencia artificial en lugar de un ser humano mientras intentan reservar citas o solicitar recetas repetidas (imagen de archivo)
Las personas mayores y las personas con dificultades de aprendizaje o del habla se enfrentan a los mayores desafíos porque el chatbot no los entiende ni a ellos ni a sus preguntas.
Sue Wainright, de Doncaster, tuvo que hablar con Emma tres días seguidos mientras luchaba por conseguir una cita el mismo día por un problema de cáncer de piel.
La mujer de 74 años pasó 10 minutos en cada llamada, respondiendo preguntas repetidas sobre su dolor, medicamentos e historial médico.
A pesar de sus esfuerzos, Wainright recibió más tarde un mensaje de texto diciéndole que no había citas disponibles y aconsejándole que volviera a intentarlo al día siguiente.
Cuando fue a ver a su médico de cabecera, dijo que “no había registro” de sus llamadas y, en cambio, los recepcionistas le sugirieron que hiciera cola en su médico de cabecera a las 7:45 a. m. antes de que abriera la consulta.
Ella dijo a un periódico nacional: “En mis 74 años, nunca me he parado afuera del consultorio de un médico y he hecho cola para conseguir una cita”. Es impactante.
“Había 12 personas delante de mí. Es una situación simplemente terrible”.
Otro pensionista calificó de “imposible” comunicarse por teléfono, señalando que el sistema requiere conocimientos del alfabeto fonético que muchas personas no tienen.
Otro paciente pasó 10 minutos “deletreando cada letra a un robot como un idiota” y describió el servicio como “AI descuidado”.
Si bien la adopción de la IA puede ahorrar tiempo y dinero, un estudio realizado por un periódico nacional encontró que el uso temprano de Emma era “completamente negativo”.
Muchas personas informaron dificultades para solicitar recetas repetidas, ya que tienen que proporcionar detalles de cada medicamento, la dosis y el motivo por el que lo toman. Si el sistema no los comprende, se verán obligados a repetir el proceso para cada elemento.
Otros citaron problemas como malentendidos, hacer preguntas irrelevantes o tener que volver a marcar constantemente para discutir solicitudes individuales, ya que el chatbot solo puede manejar una por llamada. A un paciente incluso le recetaron la medicación equivocada.
Las farmacias también han expresado su preocupación por no poder hablar con los médicos de cabecera por teléfono sobre la prescripción de un paciente.
Esto es especialmente cierto en el caso de las “bandejas nómadas”, que los farmacéuticos utilizan para organizar los medicamentos para pacientes mayores con numerosos medicamentos y horarios.
El secretario de Salud, Wes Streeting, prometió “arreglar la puerta de entrada al NHS” mejorando el acceso a los médicos de cabecera.
Se ha contactado al NHS para hacer comentarios.
