P: Compré un refrigerador GE hace cuatro años por más de $3000. La sección del congelador ha fallado cinco veces debido a una fuga de refrigerante que los técnicos no pudieron localizar.
Cada reparación cuesta más de $1,200, lo cual está cubierto por mi garantía, y estoy sin congelador durante semanas. He perdido mis alimentos congelados tres veces. El técnico me dijo que la línea de succión estaba tan dañada por reparaciones anteriores que podría romperse si se intentaba reparar nuevamente. Quiere declararlo irreparable, pero dice que no tiene autoridad para hacerlo.
GE está planeando cada vez más reparaciones en lugar de reemplazar el dispositivo. Siento que están estancados hasta que expire mi garantía de cinco años el próximo año. ¿Qué puedo hacer?
— París Perlick, Rancho Ladera, California.
A: Tienes toda la razón si estás frustrado. Cinco reparaciones fallidas en un refrigerador de 3.000 dólares no son razonables e incluso podrían ser un récord para esta columna. GE definitivamente parece estar jugando al juego de la espera de garantía.
Después del tercer fallo de reparación, GE debería haberle ofrecido un frigorífico de repuesto. La mayoría de las leyes estatales sobre el limón no se aplican a los dispositivos, pero el sentido común sí. Si una empresa no puede reparar un producto después de múltiples intentos, especialmente si su propio técnico indica que es poco probable que sea reparable, el siguiente paso lógico es reemplazarlo.
La garantía de cinco años de GE para sistemas sellados debería cubrir este tipo de problemas de fugas de refrigerante. Pero la empresa duda, esperando que usted se dé por vencido o que expire el período de garantía. Este es un servicio al cliente inaceptable.
Podría haber evitado parte de esta pesadilla si hubiera llevado el asunto antes a la dirección de GE. Publico la información de contacto de los representantes de servicio al cliente de GE en mi sitio web de protección al consumidor. Un correo electrónico cortés pero firme a uno de estos ejecutivos después del segundo fallo de reparación podría haberle ahorrado meses de frustración.
También tenían otras opciones. Dado que vive en California, es posible que le haya ayudado la Ley de Garantía del Consumidor Song-Beverly, que brinda una sólida protección para productos defectuosos. La ley exige que los fabricantes proporcionen medidas correctivas si no pueden reparar un producto después de un número razonable de intentos. También podrían haber presentado una denuncia ante la Fiscalía General de California.
La ley federal también protege a los consumidores de las empresas que no cumplen sus promesas escritas. Si un fabricante no repara repetidamente un producto bajo garantía, los consumidores tienen derecho a solicitar un reemplazo o un reembolso.
Su caso me llamó la atención porque es un excelente ejemplo de abuso de garantía. Cuando me comuniqué con GE en su nombre, la compañía aceptó rápidamente reemplazar su refrigerador, algo que debería haber hecho hace meses.
A veces, todo lo que se necesita es un poco de atención de los medios y un defensor decidido del consumidor para presionar a las empresas a hacer lo correcto. Espero que su nuevo refrigerador le sirva bien durante muchos años.
Christopher Elliott es el fundador de Respaldo de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en Sitio web de una organización sin fines de lucro.
