Navegar por procesos de pago ineficientes se ha convertido en uno de los mayores problemas para los pacientes. A estudio actual muestra que más de la mitad de los pacientes estadounidenses informan haber encontrado confusión, errores o complejidad innecesaria al pagar por su atención, y a menudo esto comienza mucho antes de que saquen una tarjeta de crédito.
En el sector sanitario, todavía es común que los pacientes tengan que utilizar varios inicios de sesión solo para programar una cita, ver una factura y realizar un pago. Debido a que estos pasos pueden ocurrir con semanas o incluso meses de diferencia, muchos pacientes se preguntan qué se les facturará y cuándo. Un informe reciente de FinMed Partners encontró que esta fragmentación puede resultar en que los hospitales cancelen hasta el 70% de los saldos de los pacientes.
La conclusión es clara: cuando pagar por la atención se convierte en una fuente de frustración, los pacientes sienten el dolor. Si el proceso les parece más fácil en otro lugar, es más probable que busquen un nuevo proveedor. Realizar correctamente estos procesos no se trata sólo de comodidad, sino también de mantener la confianza y fortalecer las relaciones a largo plazo con los pacientes.
El poder de las experiencias de pago integradas y sin interrupciones
La experiencia de pago se ha convertido en un factor crucial en todo el recorrido del paciente. Las estimaciones de costos inexactas y las facturas inesperadas pueden afectar directamente la lealtad. De hecho, dicen que hasta el 60% de los pacientes Considerarían cambiar de proveedor después de recibir una factura sorpresa.
Pero el costo no es el único desafío. Los procesos de pago a menudo están mal integrados con los sistemas clínicos y de facturación, lo que obliga al personal a navegar por plataformas desconectadas y requiere que los pacientes vuelvan a ingresar información. Esto genera fricciones para los pacientes y cargas administrativas para los proveedores.
Los sistemas de salud pueden ayudar a reducir la fricción adoptando soluciones de pago que se integren directamente en los flujos de trabajo existentes. Cuando los pacientes pueden programar citas, ver estados de cuenta y realizar pagos, todo en un solo lugar, sin inicios de sesión ni portales separados, es mucho más probable que paguen a tiempo. Los sistemas optimizados no sólo mejoran la experiencia del paciente, sino que también reducen el esfuerzo administrativo y las tasas de error.
Comodidad, personalización y elección como factores de fidelización
Hoy en día, los pacientes comparan su experiencia de pago de atención médica no solo con la de otros proveedores, sino con cada transacción digital que realizan. Si pueden pedir café o pagar una factura de servicios públicos en segundos, ¿por qué debería ser diferente una factura médica?
Los pacientes esperan flexibilidad y personalización. Quieren pagar utilizando el método que más les convenga: tarjeta de crédito o débito, plan de pago o incluso billeteras digitales como Apple Pay, Google Pay, PayPal o Venmo. Quieren poder pagar cuando les resulte conveniente, en el momento del check-in, al momento del check-out o automáticamente mediante una tarjeta registrada. Ampliar estas opciones no es sólo un buen servicio; Es fundamental para la participación del paciente moderno.
La transparencia es esencial. Mientras nueve de cada diez pacientes Aunque la mayoría de las organizaciones sanitarias dicen que quieren saber de antemano qué deben y por qué, sólo dos de cada diez lo saben, aunque la mayoría de las organizaciones sanitarias son capaces de estimar esta información con relativa precisión. Si las declaraciones no cumplen con las expectativas, la confianza desaparece rápidamente. Los proveedores que facilitan la búsqueda, la comprensión y el pago de una factura suelen ser a quienes los pacientes recurren y recomiendan.
Equilibrando la eficiencia, el cumplimiento y la experiencia humana
Cada transacción de pago aumenta la complejidad tanto para los pacientes como para el personal. Las plataformas fragmentadas multiplican esta complejidad y aumentan el riesgo de pérdida de datos, incumplimientos de pago y problemas de cumplimiento. Si bien siempre se deben cumplir los requisitos reglamentarios, no deben utilizarse como excusa para crear barreras a una experiencia fluida y positiva para el paciente.
El objetivo es simplificar, no complicar. Al consolidar los sistemas de pago y respaldar flujos de trabajo intuitivos, las empresas pueden reducir la fricción, acelerar los pagos y aumentar la satisfacción en ambos lados de la transacción.
Tokenización: construir una base más inteligente y segura
Uno de los servicios más poderosos en pagos de atención médica es la tokenización, una tecnología que reemplaza los datos confidenciales de las tarjetas con identificadores (tokens) únicos y seguros. La tokenización permite que una sola tarjeta registrada se utilice de forma segura en todo el sistema de atención médica, lo que optimiza la experiencia de pago para los pacientes y al mismo tiempo ayuda a los proveedores a aumentar los cobros y reducir las cargas administrativas.
La gestión integral de tokens va un paso más allá. Las herramientas de actualización de cuentas garantizan que las tarjetas almacenadas para tokens permanezcan actualizadas incluso si caducan o se vuelven a emitir, mientras que la funcionalidad de administración de tokens elimina los tokens obsoletos o inactivos. Juntas, estas características reducen los problemas de pago, protegen los datos confidenciales y minimizan las transacciones rechazadas para que los pacientes puedan pagar de forma segura y el personal pueda concentrarse en la atención, no en los cobros.
La experiencia de pago como momento de la verdad
Mejorar el proceso de pago no requiere una revisión completa, sino más bien un compromiso con cambios reflexivos e incrementales. Los sistemas de salud pueden comenzar con:
- Invierta en soluciones de pago integradas y fáciles de usar que se alineen con los flujos de trabajo clínicos y respalden un recorrido unificado del paciente.
- Implementar soluciones de tokenización y actualización de cuentas para mantener los datos de pago seguros y actualizados.
- Habilitando todos los principales métodos de pago a través de canales digitales, presenciales y de telemedicina.
En definitiva, el pago no es sólo una transacción financiera al final de una cita o procedimiento. Es un punto de contacto crucial que puede aumentar la confianza. Los sistemas de atención médica que hacen que el proceso de pago sea fluido, fácil, seguro y transparente no solo mejorarán los cobros sino que también fortalecerán las relaciones con los pacientes que ayudarán a crear lealtad a largo plazo.
Foto: James Brey, Getty Images
Johnathan (John) Welch es director de productos en Baladonde lidera la organización de productos e impulsa la hoja de ruta para el conjunto de productos centrados en pagos y atención médica de Sphere. Originario de Londres, Inglaterra, John es un profesional de pagos con mentalidad internacional con más de 15 años de experiencia trabajando para algunos de los proveedores de pagos y bancos más grandes del mundo, incluidos puestos de liderazgo en Wells Fargo, JPMorgan Chase, WorldPay y MasterCard.
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